Utilisation

Utilisateur

Paramètres personnels

Ces droits s'appliquent uniquement a l'utilisateur connecté, pour y accéder une fois connecté dans l'application, cliquer sur votre nom en haut à droite.
Un menu déroulant apparait ou vous pourrez alors sélectionner l'option "Profil".
Vous arrivez sur votre fiche utilisateur, elle possède deux onglets: "Information", "Paramètres"
Dans la section "Information" vous pourrez modifier tous les renseignements utilisateur, comme le nom le prénom, etc...
Nous allons détailler tous les éléments qui se trouvent dans la section "Paramètres".

  • Langue :
    Vous pouvez personnaliser la langue dans l'application par l'intermédiaire de la liste déroulante, sachez qu'une détection automatique de la langue est faite sur la page de login.
    Les langues actuellement disponibles sont le Français, l'Anglais, l'Espagnol et l'Allemand.

  • Thème :
    Permet de modifier la présentation de l'application en fonction de vos goûts les couleurs changeront.
    Il existe 4 thèmes : Bleu, noir, rose et gris.

Création d'un ticket

télécharger la procédure utilisateur

  • Création d'un ticket :
    Dans le bandeau de gauche, sélectionner le bouton vert "Nouveau ticket", une fois cliquer vous arrivez sur le formulaire de déclaration d'un nouveau ticket. Sélectionner alors le type, la catégorie et sous-catégorie associée à votre ticket. Définissez le titre de votre ticket puis sa description. Vous avez la possibilité d'ajouter un fichier joint à votre demande vous pouvez par exemple sélectionner un fichier image.
    Enfin sélectionner le niveau de criticité du ticket, afin de déterminer l'urgence de traitement.
    Valider la création de votre ticket en cliquant sur le bouton vert "Envoyer"
    Votre ticket apparait désormais dans la liste de vos tickets en cours, un technicien le prendra en charge.

  • Ajouter un commentaire sur un ticket :
    Dans la liste des tickets, sélectionner le ticket sur lequel vous souhaitez ajouter un commentaire.
    Le ticket s'ouvre alors en mode édition, dans la partie "Résolution", ajoutez votre commentaire et cliquer sur le bouton vert "Ajouter" ou "Enregistrer"

  • Clôture d'un ticket :
    Dans la liste des tickets, sélectionner le ticket que vous souhaitez clôturer.
    Le ticket s'ouvre en mode édition, cliquer alors sur le bouton violet "Clôturer"

Technicien

Paramètres personnels

Dans l'application un certain nombre paramètres sont valables dans toute l'application et pour tout le monde, c'est le cas des paramètres généraux dans la section "Administration", précédemment détaillés.
D'autres paramètres s'appliquent en revanche uniquement qu'a l'utilisateur connecté, pour y accéder une fois connecté dans l'application, cliquer sur votre nom en haut à droite.
Un menu déroulant apparait ou vous pourrez alors sélectionner l'option "Profil".
Vous arrivez sur votre fiche utilisateur, elle possède trois onglets: "Informations", "Paramètres" et "Rattachement à des utilisateurs".
Dans la section "Informations" vous pourrez modifier tous les renseignements utilisateur, comme le nom le prénom....
Dans la section "Rattachement à des utilisateurs", vous pourrez associer automatiquement un ticket à un technicien en fonction de l'utilisateur qui créer le ticket.
Nous allons détailler tous les éléments qui se trouvent dans la section "Paramètres".
On peut également noter que l'ensemble de ces paramètres sont accessibles via le menu "administration" > "utilisateur" , il est alors possible d'éditer l'ensemble de ces paramètres pour n'importe quel utilisateur de l'application.

  • Langue :
    Vous pouvez personnaliser la langue dans l'application par l'intermédiaire de la liste déroulante, sachez qu'une détection automatique de la langue est faite sur la page de login.
    Les langues actuellement disponibles sont le Français, l'Anglais, l'Espagnol et l'Allemand.

  • Thème :
    Permet de modifier la présentation de l'application en fonction de vos goûts les couleurs changeront.
    Il existe 9 thèmes disponibles.

  • Membre des groupes :
    Liste tous les groupes auxquels est rattaché le technicien, un lien est disponible pointant vers l'administration de ce groupe.

  • Profil :
    Permet de sélectionner le profil associé à l'utilisateur, dans notre cas la case technicien sera cochée
    Vous pouvez par exemple passer un technicien simple utilisateur, il perdra alors ces droits, mais conservera ces paramètres personnels.

  • Forcer le changement du mot de passe :
    Permet de forcer le changement du mot de passe, dès que l'utilisateur essaiera de se connecter à nouveau à l'application, une nouvelle fenêtre apparaîtra lui demandant un nouveau mot de passe.

  • Vues personnelles :
    Cette section, permet d'ajouter un nouvel item dans le menu de gauche nommé "Vues personnelles", vous pourrez alors créer une nouvelle vue personnelle qui vous permettra d'avoir un accès direct, à une Catégorie ou Sous-Catégorie.
    Exemple : l'utilisateur est un technicien réseau, alors si une catégorie Réseau a été déclarée, il pourra d'un simple clic visualiser tous les tickets de cette catégorie même s'il n'est pas le technicien en charge du ticket.
    L'ajout se fait en sectionnant une catégorie ou une sous-catégorie, puis en renseignant le nom de la vue dans le champ "nom", puis valider.

  • État par défaut à la connexion :
    Ce paramètre permet de sélectionner sur quel état de la liste des tickets, le technicien va arriver par défaut une fois qu'il a saisi son identifiant et son mot de passe.
    Il est également possible d'arriver sur le méta-état "à traiter" si ce dernier est activé, il est alors de possible de choisir entre "Ses tickets à traiter" et "Tous les tickets à traiter", via la liste déroulante.
    Par défaut ce paramètre est géré de manière globale par l'administrateur dans la section Administration des paramètres généraux.

  • Ordre de trie personnel par défaut :
    Ce paramètre permet de définir pour un utilisateur dans quel ordre trier ses tickets dans la liste des tickets.
    Par défaut ce paramètre est géré par l'administrateur dans la section Administration des paramètres généraux.

Barre utilisateur

La barre utilisateur est l'élément visuel présent en haut de toutes les pages du logiciel, à gauche de profil.
Elle permet d'afficher des informations liées à l'utilisateur, elles varient en fonction des profils qui se connecte.
Pour les utilisateurs, les utilisateurs avec pouvoir et les superviseurs, le nombre de tickets résolus pour eux est affiché.
Pour les techniciens et les administrateurs plus d'informations sont affichées, nous les détaillerons ci-après.
L'affichage des propriétés avancées de la barre utilisateur est un droit, il est donc possible de le modifier, le nom du droit est "user_bar"

  • Activité :
    Lorsque vous cliquez sur cet item, cela vous redirige par défaut sur l'activité du jour.
    C'est-à-dire tous les tickets: crées, fermés ou sur lesquels un élément de résolution a été ajouté par le technicien sur la journée en cours.
    Vous avez la possibilité de modifier la période d'activité via les champs dates, présents dans le titre de la page.
    Les couleurs des numéros des tickets sont différentes en fonction des états, en passant la souris dessus un texte s'affiche expliquant la couleur
    Sur la vue activité vous trouverez également des compteurs de tickets tenant compte de la période sélectionnée (Ouverts / Fermés / Avancés), une description de ces compteurs est disponible en passant la souris sur le compteur.

  • À traiter :
    Affiche un compteur concernant : vos tickets en attente de prise en charge + en cours + en attente de retour utilisateur

  • Charge :
    Corresponds au nombre d'heures de travail dans vos tickets ouverts, déterminé par le temps estimé sur un ticket.

  • Résolu :
    Affiche un compteur de tous vos tickets résolus

Liste des tickets

La liste des tickets permet d'afficher l'ensemble des tickets associés à la vue sélectionnée dans le menu de gauche ou si la vue activité est sélectionnée.
Cette liste peut être personnalisée, certaines colonnes peuvent être ajoutées ou masquées cf droits dashboards_col*.
La liste peut être triée ou filtrée via le nom de la colonne et le champ en dessous.
Il est également possible de personnaliser le nombre de tickets affichés par page, cf Paramètre > Général > Affichage : Nombre de lignes par page
Il est possible de lancer une recherche sur la liste affichée via le champ de recherche en haut à gauche, la recherche tient compte de l'état sélectionné dans le menu de gauche.

  • Colonne Numéro du ticket :
    Des couleurs sur les numéros et des indicateurs sont disponibles dans cette colonne afin d'avoir des indicateurs visuels.
    Sur chaque numéro lors du passage de la souris sur le champ, une description est rappelée.
    • Couleur rouge : Ticket non lu par le technicien en charge.
    • Couleur orange : Ticket lu par le technicien en charge, mais aucun élément de résolution n’a été apporté par le technicien.
    • Couleur bleue : Couleur par défaut des tickets
    • Pastille verte : Ticket ouvert dans la journée ou dans la période sélectionnée si l'on se positionne sur la vue activité.
    • Horloge orange : Ticket sur lequel une date de résolution à été renseignée et cette dernière est dépassée.
    • Warning rouge : Si vous avez paramétré la saisie de la date de résolution de manière obligatoire, et que cette dernière n'est pas renseignée sur un ticket alors cet item apparaîtra.

Création d'un ticket

Lorsqu’un technicien se connecte sur l'application il peut créer un nouveau ticket suite à l'appel d'un client ou d'un utilisateur par exemple.
Bien que ces derniers puissent créer des tickets directement, via un mail (connecteur IMAP), ou via l'interface GestSup.
Pour créer un nouveau ticket le technicien devra cliquer sur le bouton "Nouveau ticket" qui apparait en haut à gauche lorsque le technicien est connecté à l'application.
Le technicien arrive sur la page "Ouverture de ticket" avec un certain nombre de champs à remplir, nous allons détailler ci-après le contenu de ces derniers.
On peut noter également que certains champs sont désactivables via la section "Administration" > "Droit" vous pourrez chercher "ticket_*"

  • Demandeur :
    Ce champ est une liste déroulante de tous les utilisateurs de l'application qui ne sont pas désactivés, il permet d'associer le ticket à un utilisateur ou un client.
    On peut noter que dans cette liste figure également les utilisateurs ayant le profil technicien, car un technicien peut être le demandeur du ticket.
    Une fois le demandeur sélectionné, si la fiche de l'utilisateur a été complétée alors des informations additionnelles s'afficheront.
    Par exemple si l'adresse mail ou le numéro de téléphone ont été renseignés, alors ces informations seront affichées avec un lien hypertexte de type "mailto:" ou bien "tel:".
    Si le demandeur est associé à une société, il est possible de faire apparaitre le nom de la société juste avant son nom et prénom dans la liste déroulante. Pour se faire aller dans "Administration" > "Droit" et rechercher "ticket_user_company" vous pourrez alors afficher la société de l'utilisateur sur les profils que vous souhaitez.
    Des icônes "plus vert" et "crayon jaune" permettent respectivement d'ajouter un nouvel utilisateur et de modifier le demandeur sélectionné.
    Si aucun demandeur n'est sélectionné alors le technicien verra apparaitre une icône Warning rouge devant le champ, afin de l'avertir que le ticket doit être associé à un utilisateur.
    On peut enfin noter que les groupes d'utilisateurs apparaissent également dans cette liste, ils sont préfixés avec un [G] et sont en bas de la liste.

  • Type :
    Le champ type permet d'associer un type à un ticket, exemple ticket de type "Incident" ou ticket de type "Demande".
    La liste des types est personnalisable, pour ajouter, supprimer ou modifier un type, allez dans "Administration" > "Liste" puis sélectionner l'onglet "Types des tickets".
    Ce champ n'est activé par défaut, pour le faire apparaitre sur le ticket, il faut activer le paramètre "gestion des types". Pour se faire allez dans "Administration" > "Paramètres" dans l'onglet "Général" aller dans la rubrique "Tickets" puis cocher la case "Gestion des types".
    Il est possible d'afficher directement le type dans la liste des tickets, pour se faire activer le droit nommé "dashboard_col_type" présent dans "Administration" > "Droit".
    Vous avez la possibilité de masquer ce champ ou de le verrouiller pour certains profils d'utilisateur, pour se faire chercher les droits "ticket_type" et "ticket_type_disp"

  • Technicien :
    Ce champ permet d'associer la personne qui est en charge de la résolution du ticket.
    Il s'agit d'une liste déroulante avec tous les utilisateurs de l'application ayant le profil "Technicien", pour modifier le profil sur un utilisateur, rendez-vous dans "Administration" > "Utilisateur" sélectionner un utilisateur puis dans la section profil cocher la case technicien.
    Par défaut quand un technicien ouvre un ticket son nom est sélectionné dans la liste déroulante, mais ce dernier peut le modifier si il souhaite associer le ticket à un autre technicien.
    De la même manière que les "Demandeurs" il est possible d'ajouter ou modifier un technicien via les boutons plus et crayon, un warning s'affiche si aucun technicien n'est associé.
    Si un ticket est enregistré et qu'aucun technicien n'a été associé alors une cloche rouge apparaîtra pour tous les techniciens dans le bandeau supérieur, une notification sonore peut même être associée.
    On peut enfin noté que les groupes de techniciens apparaissent également dans cette liste, ils sont préfixés avec un [G] et sont en bas de la liste.

  • Catégorie :
    Cette liste déroulante permet d'associer une catégorie et sous-catégorie à un ticket.
    Exemple Catégorie : Réseau, Sous-catégorie: Switch
    Les listes des catégories et sous-catégories sont éditables dans "Administration" > "Liste" sélectionner ensuite l'onglet "Catégorie" ou "Sous-catégorie".
    Lors de la création d'une sous-catégorie vous devrez obligatoirement l'associer avec une catégorie.
    Sur le ticket lors de la sélection d'une catégorie la liste déroulante des sous-catégories sera automatiquement mise à jour.
    Il est possible de créer rapidement une sous-catégorie manquante via le bouton "Plus Vert" lorsque vous avez sélectionné une catégorie
    Si aucune catégorie n'est renseignée un Warning s'affiche
    Vous avez la possibilité de masquer ce champ sur un ticket pour un profil utilisateur donné, pour se faire rechercher le droit "ticket_cat_disp"
    Vous avez également la possibilité de masquer les colonnes Catégorie et Sous-catégorie dans la liste des tickets pour se faire rechercher le droit "dashboard_col_category" et "dashboard_col_subcat".

  • Équipement :
    Il est possible d'afficher ce champ permettant d'associer à un ticket un équipement présent dans la liste des équipements de la fonction équipement.
    Cela nécessite d'avoir activé la fonction équipement et réglé les droits suivants (ticket_new_asset_disp, ticket_asset_disp, ticket_asset, ticket_asset_mandatory, dashboard_col_asset).
    Une fois les droits activés, il est possible de réaliser une association entre un utilisateur et un équipement depuis la fiche de l'équipement.
    Une fois l'association réalisée, sur la section ticket si vous ouvrez un nouveau ticket, sélectionner un demandeur qui possède des équipements d'associés, alors la liste déroulante équipement affichera tous les équipements associés au demandeur.

  • Lieu :
    Cette nouvelle liste déroulante permet d'associé un emplacement à un ticket, par exemple ville "Paris" ou encore "Bâtiment C".
    Ce champ n'est pas disponible par défaut si vous souhaitez l'utiliser aller dans "Administration" > "Paramètre" puis dans l'onglet Général regarder la section ticket et coché la case "Gestion des lieux"
    Dès lors que vous sélectionner cette option alors une nouvelle colonne sera disponible dans la liste des tickets avec le lieu associé à chaque ticket
    Ce champ peut être verrouillé sur le ticket pour certains profils d'utilisateur de l'application pour se faire rechercher le droit "ticket_place".

  • Titre :
    Il s'agit d'un champ texte permettant de donner une dénomination au ticket, exemple "Panne ordinateur"
    Cet élément figure dans la liste des tickets, et permet une identification rapide du ticket
    Ce champ peut être verrouillé ou masquer sur un ticket pour certains profils utilisateurs, pour se faire rechercher le droit "ticket_title" et "ticket_title_disp"

  • Description :
    Il s'agit d'un champ texte libre permettant d'énoncer le problème ou la demande du ticket, une description complète peut être rédigée.
    Ce champ dispose d'un certain nombre d'élément de mise en forme du texte, taille de la police, gras, couleur, etc...
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ pour certains profils d'utilisateur, pour se faire recherche le droit "ticket_description" ou "ticket_description_disp".

  • Résolution :
    La section résolution est l'une des primordiales du logiciel, elle permet d'afficher le fil de suivi de toutes les actions associées à la résolution du ticket
    Chaque étape de l'évolution du ticket y est retracée: ouverture du ticket, attribution à un technicien, changement d'état, clôture
    Le technicien ou le demandeur ont la possibilité d'ajouter du texte dans ce fils de suivi, par exemple le technicien peut poser une question au demandeur qui lui répond dans le fil
    Cette section permet d'assurer une traçabilité sur un ticket.
    Lorsque le technicien ajoute un élément textuel à la résolution et clique sur le bouton "Ajouter", alors son message s'ajoute dans le fil de suivi.
    Il est alors possible pour le technicien de le masquer aux yeux de l'utilisateur via le bouton "oeil vert", il peut également modifier ou supprimer son texte via les boutons: "crayon jaune" et "Croix rouge"
    Il est possible de masquer la résolution pour un profil via le droit "ticket_resolution_disp"
    Il est possible de bloquer la suppression de la résolution pour un profil via le droit "ticket_thread_delete"
    Il est possible de bloquer l'édition de la résolution de l'utilisateur pour un profil via le droit "ticket_thread_edit"
    Il est possible de bloquer l'édition de toutes les résolutions pour un profil via le droit "ticket_thread_edit_all"
    Il est possible de verrouiller l'ajout de nouvelles résolutions pour un profil via le droit "ticket_thread_post"

  • Fichier joint :
    Via cette section il est possible d'ajouter des pièces jointes à un ticket, par exemple un fichier Word, une image...
    Un maximum de 50 pièces jointes est autorisé par ticket, et la taille de ces dernières est limitée en poids à 10MB
    Attention certain type de fichiers sont bloqué pour des raisons de sécurité exemple fichier PHP, script, etc...
    Après l'import d'un fichier une icône avec l'extension du fichier s'affiche, le nom et le poids de la pièce jointe sont également présents
    Si un ticket possède au moins une pièce jointe, alors une icône trombone sera affichée dans la liste des tickets indiquant que ce dernier possède une pièce jointe

  • Date de la demande :
    Ce champ date permet d'indiquer quand le ticket a été ouvert, il est automatiquement rempli lors de création d'un nouveau ticket avec la date et heure actuelle.
    Le technicien à la possibilité de modifier cette dernière afin d'antidater le ticket par exemple.
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_date_create_disp" et "ticket_date_create".

  • Date de résolution estimée :
    Ce champ date permet d'indiquer quand le technicien pense avoir résolu le ticket.
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_date_hope_disp" et "ticket_date_hope".
    Il est également possible de forcer le technicien à remplir ce dernier pour se faire rechercher le droit "ticket_date_hope_mandatory".

  • Date de résolution :
    Ce champ date permet d'indiquer quand le ticket a été résolu, il est automatiquement rempli lors de clôture d'un ticket avec la date et heure actuelle.
    Le technicien à la possibilité de modifier cette dernière.
    Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_date_res_disp" et "ticket_date_res".

  • Temps passé :
    Ce champ permet d'indiquer le temps passé au technicien à résoudre le ticket.
    La liste déroulante est administrable via la gestion des listes dans "Administration" > "Liste" dans la section "temps", il est alors possible de paramétrer un libellé associé à un temps en minutes Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_time" et "ticket_time_disp".

  • Temps estimé :
    Ce champ permet d'indiquer le temps estimé que le technicien va passer à résoudre le ticket.
    La liste déroulante est administrable via la gestion des listes dans "Administration" > "Liste" dans la section "temps", il est alors possible de paramétrer un libellé associé à un temps en minutes Il est possible de masquer ou verrouiller ce champ via les droits "ticket_time_hope" et "ticket_time_hope_disp".

  • Priorité :
    Affiche une liste déroulante permettant de définir si le ticket et prioritaire en fonction de son urgence.
    Par défaut il existe 6 niveaux de priorités, permettant de classer le ticket, il est possible de modifier cette liste dans "Administration" > "Liste" section priorité

  • Criticité :
    Affiche une liste déroulante permettant de définir si le ticket et critique en fonction de son urgence.
    Par défaut il existe 4 niveaux de criticité, permettant de classer le ticket, il est possible de modifier cette liste dans "Administration" > "Liste" section criticité

  • État :
    Cette liste déroulante permet de modifier l'état dans lequel se trouve le ticket, le technicien peut par exemple passer le ticket en résolu par ce champ
    Il existe par défaut 6 états dans lesquels on peut associer les tickets, ces derniers ne peuvent être supprimés, car ils font partie du fonctionnement interne du logiciel
    On peut néanmoins ajouter de nouvel état dans "Administration" > "État des tickets"
    Le logiciel peut générer de manière automatique des changements d'état: si l'utilisateur appuie sur bouton "clôturer ticket", si le technicien ajoute une résolution est que le ticket est en attente de prise en charge.

Barre d'outils du ticket

Sur un ticket au niveau du titre, s'affiche le numéro du ticket avec le libellé "Édition" s'il s'agit d'un ticket existant ou "Ouverture" s'il s'agit d'un nouveau ticket, dans la partie gauche.
Sur cette même ligne sur la partie droite s'affiche la barre d'outils du ticket, avec un certain nombre de boutons qui vont être détaillés dans cette section.

À noter : les boutons diffèrent si le ticket est en cours de création ou en édition.

  • Ouverture d'un ticket :

    • Bouton modèle de ticket : Affiche une nouvelle fenêtre permettant la sélection d'un modèle de ticket, préalablement définit dans Administration > Listes > Modèles ticket
    • Bouton enregistrer : Enregistre le ticket
    • Bouton enregistrer et fermer : Enregistre le ticket et reviens sur la liste des tickets

  • Édition d'un ticket :

    • Bouton imprimer : Permets de lancer l'impression du ticket
    • Bouton rappel : Ouvre un nouvelle fenêtre permettant de définir une date et heure pour l'affichage d'un rappel visuel. Lorsque l'échéance est dépassée, l'utilisateur qui à créer le rappel observe une fenêtre avec le rappel du ticket.
    • Bouton planifier : Ouvre une nouvelle fenêtre avec la possibilité de saisir une date et heure de début et de fin, une fois validée, un événement est ajouté dans le calendrier du technicien
    • Bouton Fusionner : Ouvre une nouvelle fenêtre permettant la saisie d'un numéro de ticket où déplacer les informations du ticket affiché. Les éléments déplacés sont les commentaires de la section résolution, les pièces jointes, les événements, les tâches de projets. Le ticket affiché est ensuite supprimé. Les droits ticket_fusion et ticket_delete sont nécessaires pour cette opération.
    • Bouton supprimer : Supprime définitivement le ticket et les pièces jointes associés, un droit ticket_delete est disponible pour régler l'affichage du bouton par profil
    • Bouton enregistrer : Enregistre le ticket
    • Bouton enregistrer et fermer : Enregistre le ticket et reviens sur la liste des tickets

Fonction équipement

La fonction équipement permet de gérer des équipements qu'il soit IP ou non, cette fonction n'est pas activée par défaut (cf. configuration de la fonction ). Nous allons détailler ici l'utilisation de cette fonction.

  • Gestion Multi-Interface IP :
    Si vous avez paramétré votre fonction pour que cette dernière gère les équipements IP, vous pourrez gérer 1 à n interface IP pour un équipement.
    À chaque interface est associée un rôle c'est-à-dire, que si vous avez un PC portable ce dernier peut disposer d'une interface LAN et WIFI, le rôle sera alors LAN et WIFI.
    De même si vous gérez des serveurs, une nouvelle interface pourrait avoir le rôle IDRAC ou VMOTION...
    Pour ajouter des rôles d'interfaces il faut aller dans Administration > Listes > Rôles des interfaces IP, puis ajouter une nouvelle entrée avec le nom du rôle
    Vous pourrez à tout moment modifier le nom ou supprimer le rôle via la gestion des listes

    Pour pouvoir bénéficier de la gestion IP sur un équipement, le modèle d'équipement devra être marqué comme IP.
    Pour se faire il faut aller dans Administration > Listes > Modèle d'équipements, et passer à 1 le champ IP du modèle et éventuellement WIFI à 1 si ce dernier l'est.

    Une fois ceci fait vous pourrez visualiser sur une fiche d'équipement des nouveaux champs, ceux par défaut sont Interface IP LAN et Interface IP WIFI.
    Chaque ligne correspond à une interface, chaque interface dispose des champs Nom NetBIOS, Adresse IP, Adresse MAC.
    Si vous souhaitez ajouter une nouvelle interface IP à un équipement vous devrez cliquer sur l'icône prise verte présente en haut à droite de la fiche équipement
    Une fois cliqué, une nouvelle fenêtre apparait permettant la sélection du rôle à associer à la nouvelle interface IP
    Quand la fenêtre est validée une nouvelle ligne s'affiche sur la fiche équipement avec l'interface IP
    Vous avez la possibilité de modifier ou supprimer une interface d'un équipement via les boutons crayon et corbeille.
    Le logiciel intègre une fonction de recherche d'adresse IP disponible, il s'agit de l'icône loupe verte disponible à côté de l'interface.
    Via cette fonctionnalité, il est possible de rechercher des adresses IP disponibles dans les réseaux définit dans Administration > Listes > Réseaux des équipements.
    La recherche vérifiera qu'aucun équipement ne dispose de la même adresse IP dans l'état actif avant de transmettre l'adresse.
    Il est possible de personnaliser les états dans lesquels rechercher ou non des adresses IP via Administration > État des équipements option "block_ip_search".

    Au niveau de la liste des tickets toutes les adresses IP associées à un équipement apparaissent sur une seule ligne, la colonne nom n'affiche pas cependant l'ensemble des noms NetBIOS.
    De même le champ recherche d'équipement ainsi que la fonction d'export CSV, tiennent compte de l'ensemble des interfaces.

  • Gestion de la localisation :
    Vous avez la possibilité sur un équipement de définir sa localité, cela peut être utilisé en renseignant le nom d'un bâtiment, d'une pièce, d'une ville...
    Il s'agit d'une nouvelle liste, pour avoir accès à cette dernière vous devrez modifier les droits nommés "asset_location_disp" et "asset_list_col_location"
    Cela donne alors accès à une nouvelle liste dans Administration > Listes nommé localisation des équipements
    Vous pourrez alors ajouter / modifier / supprimer des localités via la définition du champ "name".
    Au niveau de la fiche équipement vous retrouvez un nouveau champ avec une liste déroulante des localités définies.
    Au niveau de la liste des équipements vous trouverez une nouvelle colonne nommée "localisation".
    À noter que l'affichage de ce champ est conditionné à ce que le matériel soit physique et non marqué comme virtuel (cf. section suivante)

  • Gestion de la virtualisation :
    Si vous souhaitez dissocier vos équipements IP, physique et virtuel, vous avez la possibilité d'ajouter un nouveau paramètre sur la fiche équipement pour le définir.
    Pour se faire vous devez dans un premier temps définir que le type d'équipement gère la virtualisation, aller dans Administration > Listes > Types d'équipement puis spécifier 1 sur le champ "virtualisation".
    Pour afficher le champ sur la fiche équipement de ce type d'équipement, un droit additionnel est nécessaire nommé "asset_virtualization_disp"
    Une fois le paramètre et le droit de positionner une nouvelle case à cocher apparait sur la fiche d'un équipement, nommée "équipement virtuel"
    Si cette dernière est cochée alors l'affichage des champs de la fiche équipement sera épuré aux seuls champs nécessaires
    Vous pourrez également par l'intermédiaire de la liste des équipements, lancer une recherche qui sera filtrable, par équipement physique ou virtuel ou les deux, une nouvelle liste déroulante apparaitra sur le titre de la page une fois la recherche lancée.

  • Gestion des garanties :
    Vous avez la possibilité par l'intermédiaire du paramétrage de la fonction équipement de gérer les garanties
    Si l'option est activée dans Administration > Paramètre > Fonction section équipement "Gestion des garanties", alors un nouvel item apparait dans le menu de gauche équipement.
    Ce dernier nommé "Garantie" permet par défaut d'afficher tous les équipements actuellement sous garantie.
    Pour définir qu'un équipement est sous garantie, vous devrez renseigner la date de fin de garantie sur la fiche d'un équipement.
    Vous avez la possibilité de définir pour un modèle d'équipement le nombre d'années de garantie, cela permettra de renseigner automatiquement le champ (cf. Administration > Liste > Modèle des équipements champ Warranty)
    Sur la liste des équipements il est possible de filtrer les garanties, pour se faire utiliser le filtre de la colonne "fin de garantie"
    Le filtre permet d’afficher les garanties ayant expirées depuis X mois, années, ou les garanties expirant dans X mois, années et les garanties expirées actuellement.

Section statistique

La section statistiques permet d'afficher des graphiques et des tableaux concernant les tickets et les équipements (si la fonction est activée)
Cette dernière permet également d'exporter les données des sections ticket ou équipement, au format CSV pour un retraitement statistique externe avec Excel

  • Filtre global :
    Pour les deux onglets, tickets et équipements un filtre global est disponible en haut de la page.
    Ce dernier permet d'appliquer via la sélection de listes déroulantes, un certain nombre de filtres qui impacteront l'ensemble des graphiques de la page ainsi que des fonctions d'export

  • Onglet Tickets :
    Évolution des tickets ouverts et fermés : 3 courbes sont présentes, les tickets ouverts, les tickets fermés et les tickets qui ont avancés, ceux pour lesquels un élément de résolution textuel a été ajouté par le technicien en charge.
    Évolution des éléments de réponses ajoutés aux tickets : Courbe associée au temps, montrant le nombre d'ajouts de réponse dans les tickets
    Tickets par techniciens : Camembert avec répartition des tickets par techniciens
    Tickets par états : Camembert avec répartition des tickets par états
    Répartition du nombre de tickets par catégories : Camembert
    Répartition du nombre de tickets par services : Camembert (affiché uniquement si la liste des services n'est pas vide)
    Répartition du nombre de tickets par sociétés : Camembert (affiché uniquement si la liste des sociétés n'est pas vide)
    Répartition de la charge de travail par catégories sur les tickets ouverts : Camembert
    Charge de travail actuelle par technicien : Histogramme
    Délais moyens de résolution : Tableau moyenne du nb de jours pour fermer un ticket par un technicien
    Tickets par priorité : Tableau avec les compteurs associés aux priorités
    Tickets par criticité : Tableau avec les compteurs associés aux criticités
    Top 10 des demandeurs : Tableau avec les noms des utilisateurs ayant créé le plus de tickets
    Top 10 des demandeurs de temps : Tableau avec les noms des utilisateurs ayant nécessité le plus de temps aux techniciens
    Répartition des temps par statuts : Tableau montrant des pourcentages de délais par statuts, ainsi que le délai total


* Onglet Équipements :

Administrateur

Gestion des profils

Chaque utilisateur de l'application est associé à un profil donnant un certain nombre de droits.
Tous les droits associés à un profil sont personnalisables via le menu "Administration" > "Droit", nous allons détailler les droits par défaut associés aux profils

  • Utilisateur :
    Avec ce profil l'utilisateur pourra : se connecter à l'application, visualiser l'ensemble de ses tickets, mais ne pourra pas en créer de nouveaux.
    Sur un ticket il pourra ajouter un nouvel élément de résolution, une pièce jointe, il pourra également clôturer directement son ticket.
    Dans ses paramètres personnels, il pourra modifier sa fiche utilisateur, modifier par exemple son nom son mail...
    Depuis sa fiche utilisateur il pourra également modifier sa langue et son thème.

  • Utilisateur avec pouvoir :
    Ce profil aura tous les droits d'un profil "utilisateur", avec en plus le droit de créer de nouveaux tickets.

  • Superviseur :
    Ce profil possède tous les droits de "l'utilisateur avec pouvoir", avec en plus l'accès à tous les tickets, aux procédures, aux matériels, aux calendriers, à la disponibilité, ainsi qu'aux statistiques.
    Le seul menu que le superviseur ne possède pas est le menu administration.

  • Technicien :
    Le technicien à tous les droits dans le logiciel, sauf l'accès au menu administration

  • administrateur :
    Le profil administrateur permet d'avoir l'ensemble des droits, y compris le menu administration.

Modification de la liste des tickets

Lorsqu'un profil utilisateur ou un technicien se connecte à l'application, il arrive directement sur la liste de ses tickets par défaut.
Il est possible de personnaliser un certain nombre d'éléments sur cette page, par exemple d'afficher ou masquer des colonnes.
Vous trouverez ci-après la liste des colonnes qui peuvent être affichées ou masquées en fonction des profils
Si vous souhaitez modifier les colonnes il faudra se rendre dans la section "Administration" > "Droit" et associer le droit au profil souhaité

  • Société :
    Affiche une colonne avec la société associée à l'utilisateur du ticket (Droit "dashboard_col_company")

  • Type :
    Affiche une colonne avec le type du ticket, le paramètre de gestion des types et également nécessaire (Droit "dashboard_col_type")

  • Catégorie :
    Affiche une colonne avec la Catégorie du ticket (Droit "dashboard_col_category")

  • Sous-catégorie :
    Affiche une colonne avec la Sous-catégorie du ticket (Droit "dashboard_col_subcat")

  • Équipements :
    Affiche une colonne avec le nom de l'équipement associé au ticket (Droit "dashboard_col_asset") nécessite d'avoir activé le champ équipement sur un ticket

  • Criticité :
    Affiche une colonne avec la Criticité du ticket (Droit "dashboard_col_criticality")

  • Priorité :
    Affiche une colonne avec la Priorité du ticket. (Droit "dashboard_col_priority")

  • Date de création :
    Affiche une colonne avec la Date de création du ticket. (Droit "dashboard_col_date_create")

  • Heure de création :
    Il est possible d'ajouter l'heure dans la colonne date de création . (Droit "dashboard_col_date_create_hour")

  • Date de résolution estimée :
    Affiche une colonne avec la Date de résolution estimée du ticket. (Droit "dashboard_col_date_hope")

  • Date de résolution :
    Affiche une colonne avec la Date de résolution du ticket. (Droit "dashboard_col_date_res")