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Configuration

Paramètres généraux

Société

  • Nom de l'entreprise :
    Permet de définir le nom votre société qui sera affichée dans le logiciel à la connexion et dans son utilisation.

  • Logo :
    Permet de définir le logo votre société qui sera affichée dans le logiciel à la connexion et dans son utilisation.

Serveur

  • URL d'accès au serveur :
    Permets de personnaliser L’URL d'accès au logiciel qui est utilisé dans les messages émis par le logiciel. En effet il est possible dans le cadre d'une publication externe de définir un URL d'accès différent.
    Exemple l'adresse DNS en LAN https://gestsup et publiée sur Internet https://masociete.fr/support

  • Restriction IP :
    Permets de limiter l'accès au logiciel à certaines adresses IP des clients.
    L'objectif de la fonctionnalité est de limiter l'accès au logiciel à certains ordinateurs, exemple votre logiciel est hébergé sur Internet, mais n'est utilisé que par une seule adresse IP publique.
    Il est possible de définir une adresse IP ou un réseau ex: 192.168.0
    Il est également possible de définir plusieurs adresses IP ou plusieurs réseaux en les séparant avec une virgule. ex: 192.168.0.1,2001:0db8:0000:85a3:0000:0000:ac1f:8001
    Si aucune valeur n'est renseignée alors aucune restriction ne sera active.
    À noter : toutes les adresses localhost du serveur sont autorisées, désactivant ainsi la restriction si l'accès au logiciel est réalisé depuis le serveur.

  • Fuseau horaire :
    Permets de définir votre fuseau horaire parmi la liste disponible, afin que l'horloge du serveur soit correctement réglée.
    Vous pourrez vérifier l'heure et le fuseau horaire utilisés, sur la page Administration > Système.
    Par défaut l'application utilise le fuseau horaire défini dans le paramètre "date.timezone" du fichier php.ini.
    Ce paramètre permet d'outre passer cette définition.

  • Langue :
    Permets de définir une langue à l'ensemble des utilisateurs de l'application ainsi que de la définir par défaut sur les nouveaux utilisateurs.

  • Gestion des logs :
    Permet d'activer les logs de sécurité et d'erreur de l'application, un nouveau sous-menu est disponible dans Administration nommé "Log"

    • Dans l'onglet "Sécurité" sont tracés les éléments suivants :
      • Le profil d'un utilisateur a été changé en admin
      • Un utilisateur avec le profil administrateur a été ajouté
      • Utilisateur désactivé après tentatives de connexion infructueuses (si option activée)
      • Utilisateur désactivé
      • Modification d'un droit
      • Le mot de passe d'un administrateur à été modifié
      • Une pièce jointe interdite à tenter d'être chargée (tickets ou mail)
    • Dans l'onglet "Erreur" sont tracés les éléments suivants :
      • Erreur d'envoi de mail

    Sur chaque ligne sera disponible l'horodatage, le message de sécurité ou d'erreur, l'utilisateur connecté à l'application qui a réalisé l'opération, ainsi que son adresse IP.

    Sur la détection de l'événement de désactivation d'un utilisateur après des tentatives de connexion, c'est le nom de l'utilisateur désactivé qui apparait sur la colonne "Utilisateur"

    Il est possible vider tous les enregistrements via le bouton "Effacer ce log".

  • Gestion de la télémétrie :
    Permet l'émission de données d'utilisation à l'éditeur du logiciel uniquement à des fins statistiques et d'amélioration de service
    Données transmises :

    • Société
    • Version de l'application
    • URL serveur
    • OS serveur
    • Version Apache
    • Version PHP
    • Version MariaDB
    • Nombre de tickets
    • Nombre d'équipements

Affichage

  • Temps de déconnexion :
    Valeur exprimée en minute permettant de définir au bout de combien de minutes inactivités l'utilisateur est déconnecté.
    Cette valeur peut être faussée, si vous avez configuré une valeur inférieure dans le paramètre "session.gc_maxlifetime" de votre php.ini.
    Pour vérifier la cohérence entre ces deux valeurs vous pouvez vous rendre dans la section Administration > Système.
    À noter: pour des raisons de sécurité, il est recommandé de définir une valeur maximum de 24 minutes.

  • Nombre de lignes par page :
    Permets de régler le nombre de lignes qui seront affichées dans la liste des tickets ou des équipements. Attention ce paramètre ne doit pas être trop élevé sinon cela peut ralentir l'application.

  • Temps d'affichage des messages d'actions :
    Permets de régler le temps d'affichage des messages affichés sur le logiciel à la suite d'une action. Exemple lorsque vous sauvegardez un ticket un message apparait "Ticket sauvegardé", le réglage permet réduire le temps afin de fluidifier l'application au détriment de la lecture. La valeur à renseigner est en millisecondes.

  • Actualisation automatique :
    Permets de rafraichir de manière automatique la liste des tickets, afin de faire apparaître un nouveau ticket. Ce paramètre ne fonctionne uniquement que sur la liste des tickets, il peut également faire clignoter l'écran en fonction du navigateur. Si la valeur est à 0 alors l'actualisation automatique est désactivée.

  • Page par défaut à la connexion :
    Permets de définir pour l'ensemble des utilisateurs de l'application l'état par défaut des tickets lors de la connexion à l'application.
    Exemple si vous souhaitez que vos utilisateurs lors de la connexion à l'application arrivent sur l'état "Vos tickets en cours", sélectionner alors l'état dans la liste déroulante.
    Si le droit est donné aux utilisateurs d'accéder au menu "Tous les tickets" alors cette option sera disponible dans la liste déroulante.
    Un technicien ou administrateur à la possibilité via ses paramètres personnels de définir un état par défaut à la connexion, si ce dernier est défini alors le paramètre global ne sera pas pris en compte.

  • Thème par défaut :
    Permets de définir pour l'ensemble des utilisateurs de l'application le thème.
    Si certains utilisateurs ont personnalisé leur thème, les valeurs seront alors écrasées au moment de la validation.
    Les utilisateurs peuvent par la suite redéfinir une valeur différente via l'onglet paramètre de la fiche utilisateur

  • Message sur la page de connexion :
    Si cette option est activée, alors deux champs Messages apparaissent permettant la saisie avec mise en forme d'un texte à afficher sur la page de connexion.
    Deux types de messages sont disponibles : Alerte qui s'affiche en rouge et Info qui s'affiche en bleu.
    Si aucun texte n'est défini alors le message n'apparaît pas

  • Écran de supervision :
    Lance un lien sur un nouvel onglet dans lequel est affiché le nombre de nouveaux tickets, les tickets critiques ouverts, les tickets ouverts et fermés du jour, tous les tickets ouverts, tous les tickets à traiter, tous les tickets en attente de retour.
    La création d'un nouveau ticket par utilisateur créer une notification sonore pour les techniciens et affiche un item rouge, afin de les avertir de la création d'un nouveau ticket. Ce dernier peut servir à être affiché sur un écran commun à un ensemble de techniciens.

Tickets

  • Numéro d'incrémentation :
    Le numéro des tickets est incrémenté à chaque création de tickets, à l'installation votre premier ticket sera le n°1 etc...
    Ce paramètre permet de définir le numéro du prochain ticket, exemple vous venez d'installer la solution, mais vous ne souhaitez pas que vous clients le voient.
    Vous pouvez alors dans ce champ définir un numéro égal à "1000", le prochain ticket aura donc le numéro 1000 puis le suivant 1001.
    Attention cependant ce paramètre ne fonctionnera pas si vous définissez une valeur inférieure au numéro de ticket le plus haut déjà crée.
    De même sachez qu'une fois la valeur définie vous ne pourrez redéfinir une valeur inférieure.

  • Ordre de tri :
    Permets de déterminer dans quel ordre sont classés par défaut les tickets. Exemple par numéro de ticket affichera les tickets les plus récents d'abord.

  • État par défaut lors de la création de tickets :
    Permets de définir un état lors de la création de tickets par un profil Utilisateur ou via le connecteur IMAP.

  • Gestion du méta état "à traiter" :
    Permets d'afficher un nouvel état nommé a traiter dans la liste des états du menu de gauche. Cette vue combine les états "En attente de prise en charge", "En cours" et "En attente de retour". Il permet d'avoir un regard sur toutes les tâches à faire pour le technicien. Les états prendre en compte dans ce "méta état" sont personnalisables dans la section Administration > Listes > État des tickets.

  • Gestion des lieux :
    Permets d'associer à un ticket une localité, cela créer un nouveau champ dans le ticket permettant la sélection de ce dernier.
    Une nouvelle colonne concernant les lieux s'affiche également dans la liste des tickets.
    Pour ajouter ou supprimer un lieu, il faut aller dans la gestion des listes (Administration > Listes > Lieu)

  • Gestion des types :
    Permets de définir un type sur un ticket, cela affiche un nouveau champ dans le ticket. Exemple une société souhaitant dissocier ses demandes de ses incidents pourra créer ces deux types. La création et suppression de nouveaux types se trouve dans la gestion des listes (Administration > Listes > État des tickets)

  • Gestion des observateurs :
    Permets d'ajouter sur le ticket des utilisateurs qui ne sont pas demandeur ou technicien, et qui peuvent suivre le ticket cf. droits ticket_observer, ticket_observer_disp, side_your_observer.
    Lorsque cette option est activée, l'observateur recevra un mail si la notification automatique au demandeur lors de la modification par un technicien est activée

  • Fermeture automatique :
    Permets de modifier automatiquement l'état des tickets en "Résolu" après X jours après la date de création.
    Cela permet d'épurer la base des tickets en clôturant automatiquement les tickets anciens
    Lors de l'activation de la case à cocher puis de la validation, deux nouveaux sous-paramètres apparaissent: Délais et État.
    Ces derniers permettent de définir le nombre de jours après lesquels le ticket doit être clôturé, exemple 30 jours après la création du ticket, le ticket sera automatiquement fermé
    L'autre paramètre "État", permet de spécifier le périmètre des tickets à clôturer, vous pouvez le positionner sur "Tous les états" ou restreindre la fonctionnalité aux tickets dans l'état "Attente de retour" d'un élément du demandeur.
    Vous n'avez pas de tâche planifiée au niveau du serveur à créer, la tâche est exécutée une fois par jour, lors du premier affichage de la page de login.
    Si une notification automatique à destination du demandeur est paramétrée, alors la fonction de clôture automatique enverra un mail au demandeur.
    Dans la mesure où l'opération de fermeture est réalisée par l'application, c'est le nom de l'application qui apparaitra dans le drapeau vert de résolution dans la partie résolution du ticket.

  • Validation demandeur :
    Cette fonctionnalité si elle est activée permet de valider auprès du demandeur positionné sur le ticket, si son ticket est bien résolu.
    Un mail est émis, X jours après la résolution de son ticket, pour lui demander de confirmer que le ticket est bien résolu à son niveau.
    Dans le mail reçu un bouton est présent permettant d'accéder à l'interface de validation, le demandeur peut alors indiquer si le ticket est bien résolu (le ticket reste fermé), ou bien si le ticket n'est pas résolu de son point de vue (le ticket est alors réouvert). Dans ce dernier cas, il est possible d'ajouter un commentaire concernant la réouverture de son ticket, qui sera automatiquement ajouté dans la section résolution du ticket.

    Plusieurs paramètres pour cette fonction sont disponibles :
    Envoyer le mail X jours après la résolution du ticket :
    Ce paramètre permet de préciser après combien de jours le mail de demande de validation doit être émis au demandeur.
    Le nombre de jours spécifiés est alors associé à la date de résolution du ticket, afin déterminer la date d'émission du mail.
    Périmètre :
    Ce paramètre permet de définir si le mail de validation doit être émis pour tous les tickets résolus, ou bien certains.
    Si l'option "Tickets marqués à valider" est sélectionnée, un nouveau champ apparait sur le ticket permettant de spécifier si le ticket est à prendre en compte ou non.
    Si le ticket est à prendre en compte et qu'il est enregistré dans l'état résolu, alors un champ date additionnel et automatiquement préremplit apparait. Ce dernier permet de spécifier manuellement une date où la notification par mail doit être émise.
    Exclusion :
    Ce paramètre permet d'exclure certaines catégories ou sous-catégories de ticket de la prise en compte.

  • Attribution automatique à un technicien en fonction de la catégorie :
    Permets d'associer automatiquement un technicien ou un groupe de technicien à un ticket en fonction d'une catégorie ou d'une sous-catégorie.
    Par exemple, si vous avez une catégorie "Réseau" et un technicien en charge du réseau, alors vous pouvez définir que tous les nouveaux tickets avec la catégorie "Réseau" lui seront attribués.
    La fonctionnalité n'est disponible que lorsque qu'un utilisateur créer un nouveau ticket et que le champ technicien n'est pas affiché.
    Pour utiliser la fonctionnalité, il est nécessaire de cocher cette case, ensuite dans la section Administration > Liste > Catégorie ou Sous-catégorie des nouveaux champs sont alors disponibles permettant de réaliser l'association.

  • Gestion du temps passé par élément de résolution :
    Par défaut sur un ticket, le temps passé est noté via le champ "Temps passé", qui est une liste administrable de temps.
    Avec cette option, il est possible de renseigner sur chaque élément de résolution une durée, afin que le champ "Temps passé" affiche une valeur calculée.

  • Message à l'ouverture d'un ticket :
    Si la case est coché il est possible de définir un texte qui sera affichée sur un bandeau d'information lors de l'ouverture d'un ticket.

  • Création de tickets récurrents :
    Permets de créer des tickets de manière automatiques a intervalle définit basé sur un modèle de ticket.
    Dans la section Administration > Liste > Modèle de tickets il est possible de paramétrer la date du début et la fréquence de creation.

Son

  • Activer la notification sonore pour les nouvelles demandes :
    Permets d'émettre un signal sonore pour les techniciens lors de la création d'un nouveau ticket par un utilisateur. Attention ce paramètre ne fonctionne qu'avec les navigateurs suivants : Chrome, Firefox et Safari.

Utilisateurs

  • Utiliser les propriétés utilisateur avancées :
    Permets l'affichage de champs utilisateur additionnels, comme la société, l'adresse, le FAX, etc... Ces derniers sont disponibles sur la fiche de l'utilisateur.

  • Les utilisateurs peuvent s'enregistrer :
    Ajoute un lien sur la mire de connexion permettant aux utilisateurs de s'enregistrer eux-mêmes.

  • Limite de tickets par utilisateur :
    Permets de restreindre le nombre de tickets pour un utilisateur donné, pour une durée définie à partir, d'une date définie. Une date de début doit également être spécifiée. L'option permet d'afficher dans le menu de l'utilisateur, un compteur de ticket restant. Si le seuil est atteint alors la création de nouveaux tickets est bloquée. L'ensemble des options associées se trouve sur la fiche de l'utilisateur.

  • Limite de tickets par Société :
    Permets de restreindre le nombre de tickets que peuvent ouvrir les utilisateurs appartenant à une même société, pour une durée définie à partir, d'une date définie. Une date de début doit également être spécifiée. L'option permet d'afficher dans le menu de l'utilisateur, un compteur de tickets restants. Si le seuil est atteint alors la création de nouveaux tickets est bloquée. L'ensemble des options se trouvent sur la fiche de la société éditable dans "Administration" > "Liste" > "Société".

    Il est également possible d'afficher un menu contrat, via le droit "contract", listant tous les contrats en cours avec les tickets restantes.

  • Limite d'heures par Société :
    Permets de restreindre le nombre le nombre d'heures disponibles pour une société, basées sur le champ temps passé du ticket.
    La définition du nombre d'heures est à réaliser dans Administration > Listes > Société.
    Il est nécessaire ensuite de définir, le nombre d'heures disponibles, le temps en jours pendant lesquels ces heures sont disponibles ex: 365j, il est également nécessaire de définir la date de début exemple : 2020-01-01
    Une fois la configuration réalisée, pour un utilisateur ayant un profil utilisateur membre d'une société, un nouveau compteur est disponible dans la barre utilisateur, avec les heures disponibles restantes.
    Si le nombre d'heures est inférieur ou égal à 0, alors l'utilisateur ne pourra plus créer de ticket.
    Pour un profil technicien, le nombre d'heures restantes s'affiche sur le ticket dans les informations demandeur.

    Il est également possible d'afficher un menu contrat, via le droit "contract", listant tous les contrats en cours avec les heures restantes.

  • Limite d'heures par Société :
    Permets de restreindre le nombre de tickets que peuvent ouvrir les utilisateurs appartenant à une même société, pour une durée définie à partir, d'une date définie. Une date de début doit également être spécifiée. L'option permet d'afficher dans le menu de l'utilisateur, un compteur de tickets restants. Si le seuil est atteint alors la création de nouveaux tickets est bloquée. L'ensemble des options se trouvent sur la fiche de la société éditable dans "Administration" > "Liste" > "Société".

  • Les utilisateurs peuvent voir tous les tickets de leur société :
    Autorise pour les utilisateurs appartenant à une même société, la visualisation de l'ensemble des tickets ouverts par des utilisateurs de la même société. Un nouveau menu dans le menu de gauche apparait nommé "Ma Société" permettant l'accès aux tickets. Le droit "side_user_company" est nécessaire et il est également nécessaire de bloquer le changement de société par les utilisateurs via le droit user_profil_company.

  • Les utilisateurs appartiennent à des agences :
    Permets d'activer la gestion des agences, c'est-à-dire qu'il sera possible d'associer un utilisateur ou un ticket avec une agence. Les agences peuvent être par exemple des antennes de votre société se situant dans des villes, exemple agence de Rennes.
    L'activation de ce paramètre ajoute une nouvelle liste dans Administration > Listes, nommée Agences, permettant l'ajout et la suppression d'agences.
    Le connecteur LDAP bénéficie de nouvelles options, permettant de synchroniser des groupes LDAP et leurs utilisateurs, avec les Agences GestSup et leurs utilisateurs (cf. connecteur LDAP)
    Un certain nombre de nouveaux droits sont disponibles permettant d'intégrer les agences dans la gestion des tickets, comme une nouvelle colonne dans la liste des tickets ou encore le champ sur le ticket.
    Un utilisateur peut avoir plusieurs agences associées avec le connecteur LDAP.
    Les droits associés à cette fonctionnalité sont : side_all_agency_disp, side_all_agency_edit, dashboard_agency_only, ticket_agency

  • Les utilisateurs ne voient que les tickets de leurs services :
    Permets de donner la possibilité aux utilisateurs de voir tous les tickets associés au service ou aux services de l'utilisateur connecté.
    Exemple: pour un utilisateur du service comptabilité, ce dernier via la vue tous les tickets peut voir l'ensemble des tickets associés au service, même s'il n'est pas demandeur sur le ticket.
    Les droits associés sont: user_profil_service, dashboard_service_only, side_all_service_disp, side_all_service_edit, dashboard_col_service, ticket_service, ticket_service_disp, ticket_service_mandatory, ticket_new_service,ticket_new_service_disp.
    Ce paramètre permet également le cloisonnement des catégories, sous-catégories, types et criticités par service, un nouveau paramètre est alors disponible dans l'administration des listes pour associer les items avec les services
    Si vous activez le droit d'affichage du champ service sur un ticket, alors une fois ce dernier sélectionner les catégories et sous-catégories associées apparaîtront.
    Exemple : Sur un nouveau ticket l'utilisateur sélectionne le service technique, les catégories électricité, plomberie apparaissent. Les catégories du service DSI elles n'apparaissent pas.

  • Les utilisateurs peuvent réinitialiser leurs mots de passe :
    Permets à un utilisateur qui à oublié son mot de passe de le réinitialiser.
    Si le paramètre est coché, la page de connexion est modifiée avec un nouveau lien nommé "Mot de passe oublié", si l'utilisateur clique sur le lien alors une nouvelle fenêtre apparait.
    Sur cette dernière il est possible de renseigner une adresse mail, si l'utilisateur renseigne son adresse mail et valide il reçoit par mail les instructions pour réinitialiser son mot de passe
    Sur le mail un lien est présent permettant la réinitialisation, lorsque l'utilisateur clique dessus il est redirigé vers une page permettant de définir un nouveau mot de passe.
    A noter : le lien ne s'affiche que si le connecteur SMTP est configuré et que le connecteur LDAP est désactivé.

  • Les utilisateurs sont désactivés après plusieurs tentatives de connexion infructueuses :
    Ce paramètre permet d'augmenter la sécurité de la connexion en bloquant les tentatives de connexion non légitime.
    En effet, si le paramètre est coché, il est possible de définir un nombre de tentatives d'erreur avant de bloquer un compte utilisateur.
    Une fois la valeur renseignée, si un utilisateur se trompe X fois de mot de passe alors son compte est désactivé, un administrateur au besoin pourra le réactiver.
    Lors de la saisie d'un mot de passe erroné, le compteur de tentatives restantes s'affiche pour l'utilisateur.

  • Politique de gestion des mots de passe :
    Ce paramètre permet d'augmenter la complexité des mots de passe des utilisateurs.
    Sans ce paramètre les mots de passe n'ont pas restriction si ce n'est de ne pas être vide.
    Lorsque vous cochez le paramètre et validez, des sous-options apparaissent, permettant de définir la politique.
    • Longueur minimum : Définis le nombre minimal de caractères à renseigner sur un mot de passe.
    • Caractères spéciaux : Si la case est cochée, le mot de passe devra contenir au moins un caractère spécial.
    • Majuscule et minuscule : Si la case est cochée, le mot de passe devra contenir obligatoirement une minuscule et une majuscule.
    • Expiration : Le chiffre à spécifier correspond au nombre de jours après lesquels l'utilisateur est invité à modifier son mot de passe, basée sur la date de dernière modification. A noter, la politique s'applique : lors de la création d'un utilisateur, lors de la modification d'un utilisateur ou de la demande de changement d'un mot de passe.

Mails

L'ensemble des paramètres ci-après fonctionne si le connecteur SMTP a été configuré, cf. Paramètres des connecteurs)

  • Envoi de mail automatique au demandeur lors de l'ouverture ou fermeture d'un ticket par un technicien :
    Permets d'envoyer un mail automatique à destination de l'utilisateur du ticket, sur des actions d'ouverture ou de fermeture de ticket réalisé par le technicien.

  • Envoi de mail automatique au demandeur lors de l'ouverture d'un ticket par un utilisateur :
    Permets d'envoyer un mail automatique à destination de l'utilisateur du ticket, après la création d'un ticket par l'utilisateur depuis l'application, ou sur un ticket créer par le connecteur IMAP.

  • Envoi de mail automatique au demandeur lors de l'ajout ou la modification de la résolution d'un ticket par un technicien :
    Permets d'envoyer un mail automatique à destination de l'utilisateur si un technicien effectue une modification sur le ticket.

  • Envoi de mail automatique au technicien lors de la modification d'un ticket par un utilisateur :
    Permets d'envoyer un message à destination du technicien en charge du ticket, lorsque l'utilisateur fait une modification sur le ticket.

  • Envoi de mail automatique au technicien lors de l'attribution d'un ticket à un technicien :
    Permets d'envoyer un message à destination du technicien en charge du ticket, lorsque qu'un ticket est attribué au technicien.

  • Envoi de mail automatique a une adresse mail lors de l'ouverture d'un ticket par un demandeur :
    Permets d'envoyer un message à une adresse définie pour prévenir de la création d'un nouveau ticket par un utilisateur. Lorsque vous sélectionnez cette option puis valider un nouveau champ apparait permettant de spécifier l'adresse mail de destination.

  • Envoi de mail automatique aux adresses mails définies sur le type de ticket, lors de l'ouverture du ticket :
    Permets d'envoyer un message à une ou plusieurs adresses mail défini sur Administration > Liste > Type de ticket, la gestion du type de ticket doit avoir été activée.

  • Texte début du mail :
    Permets de personnaliser le texte affiché dans le début des mails émis par l'application aux utilisateurs. Vous pouvez écrire votre texte au format HTML si vous souhaitez le mettre en forme.

  • Texte fin du mail :
    Permets de personnaliser le texte affiché dans la fin des mails émis par l'application aux utilisateurs. Vous pouvez écrire votre texte au format HTML si vous souhaitez le mettre en forme. Par défaut ce champ est vide, et le texte est automatiquement généré en fonction du numéro de téléphone du technicien et de l'activation du lien vers le ticket. Si vous personnalisez ce champ vous pouvez utiliser des balises spécifiques pour insérer le nom prénom du technicien, le numéro de téléphone du technicien, ou le lien vers le ticket. Pour ce faire utiliser les balises [tech_name] [tech_phone] et [link].

  • Adresse en copie :
    Permets de spécifier une adresse mail définie qui sera en copie de tous les messages de l'application. Par exemple vous pouvez indiquer l'adresse mail d'un service afin que tous les collaborateurs du même service soient informés de l'évolution des tickets.

  • Intitulé de l'émetteur :
    Permets de spécifier le nom associé à l'adresse mail d'envoi, afin que les collaborateurs à destination de ces messages identifient clairement l'expéditeur des messages. Exemple vous définir le nom "Support de la société XXXX" comme intitulé.

  • Adresse de réponse :
    Permet de définie l'adresse mail de réponse dans les mails émis, par défaut c'est celle de l'adresse mail de l'émetteur, mais vous pouvez configurer celle de l'utilisateur connecté. Exemple un technicien envoi un mail manuel au demandeur, ce dernier peut répondre sur l'adresse du technicien.

  • Adresse de l'émetteur :
    Par défaut tous les messages envoyés par les techniciens aux utilisateurs, sont envoyés depuis leur adresse mail nominative, cela permet aux utilisateurs de pouvoir faire répondre directement au technicien en charge du ticket. Il existe cependant certains serveurs de messagerie qui n'autorise pas que les messages soient envoyés avec un nom de connexion différent, dans ce cas vous pouvez spécifier une adresse mail fixe pour l'envoi de tous les messages. Si le champ n'est pas rempli alors, les messages partiront avez l'adresse mail du technicien en charge du ticket.

  • Gestion de la copie cachée :
    Permets l'ajout d'une nouvelle section nommée "Copie cachée" sur la page "Paramètre du mail" disponible depuis le bouton "Envoyer mail" présent sur le ticket. Cette section est identique à la section "Copie" les mails sont cependant envoyés en copie cachée via cette section. A noter : Pour le champ de saisie manuelle d'une adresse mail, il est possible d'en ajouter plusieurs avec le séparateur point-virgule.

  • Intégrer un lien vers GestSup :
    Permets d'ajouter à la fin de tous les mails un lien vers le ticket, l'objectif est que l'utilisateur puisse se connecter directement dans l'application, pour répondre sur un ticket, plutôt que de répondre au mail. Si l'utilisateur utilise le lien alors après sa connexion sur l'application il sera automatiquement redirigé vers le ticket du message.
    Il est également possible de définir une URL pour spécifique pour les utilisateurs non connecté à l'application, exemple un intranet.

  • Ordre antéchronologique dans les éléments de résolution :
    Permets d'inverser le sens des éléments de résolution dans les mails envoyés, par défaut les éléments les plus récents sont en bas du mail, ce paramètre permet de définir les éléments les plus récents en haut, de la section "Résolution".

  • Modèle de mail :
    Permets de modifier la mise en forme des mails des notifications automatiques ou manuelles.
    Une liste déroulante permet de sélectionner l'un des modèles disponibles.
    Il est possible d'ajouter de nouveaux modèles ou de dupliquer un modèle existant pour le personnaliser.
    Pour ce faire il faudra copier votre modèle au format ".htm" dans le répertoire "./template/mail/"
    Les champs du ticket sont disponibles sous forme de tags à intégrer dans votre modèle, exemple si vous intégrer le tag "#ticket_title#" dans votre fichier alors le titre du ticket sera affiché.
    L'ensemble des tags disponibles sont répertoriés dans le fichier "readme.txt" présent dans le répertoire. "./template/mail/"

  • Couleurs :
    Permets de personnaliser les messages de l'application avec les couleurs de votre entreprise, ces couleurs sont définies par leur code HTML, le suffixe # n'est pas nécessaire. Vous trouverez sur Google, des sites avec les codes couleurs HTML.

Debug

  • Activer le mode de débogage :
    Permets d'activer le mode débogage affichant des informations additionnelles comme les requêtes SQL, ou des codes d'erreurs SMTP, cette option n'est à activer qu'en cas de problème sur lequel le support vous à demander d'activer le paramètre. Attention tous les utilisateurs verront les messages, de débogage.

Paramètres des connecteurs

Connecteur SMTP

  • Activer la liaison SMTP :
    Permets d'activer le connecteur, afin que l'application puisse émettre des mails.

  • Serveur SMTP :
    Permets de définir le nom ou l'adresse IP de votre serveur SMTP.

  • Port :
    Choix du port parmi la liste déroulante, par défaut le port 25 est sélectionné, vous pouvez modifier cette valeur si les votre serveur de messagerie est sécurisé par du TLS port 587 ou du SSL port 465.

  • Vérification SSL :
    Activer la fonction, si votre serveur de messagerie dispose d'un certificat SSL signé.

  • Préfixe :
    Par défaut ce champ est vide, cependant certains serveurs de messagerie nécessite un préfixe TLS ou SSL.

  • Classe SMTP :
    Permets de sélectionner la classe SMTP du composant PHPmailer utilisé pour envoyer les mails, par défaut utiliser la classe IsSMTP, certains hébergeurs comme 1&1 n'autorisent pas cette classe modifier alors la classe pour IsSendMail.

  • Serveur SMTP authentifié :
    Si votre serveur de messagerie nécessite obligatoirement un identifiant et un mot de passe, sélectionner cette option. Deux nouveaux champs apparaîtront ou vous pourrez saisir l'identifiant et le mot de passe pour la connexion au serveur, généralement l'identifiant est l'adresse mail.

  • Type d'authentification :
    Par défaut si vous disposer d'une adresse mail et d'un mot de passe vous pouvez sélectionner "LOGIN", si votre serveur de messagerie une authentification par XOAUTH2 comme Google ou Microsoft, vous pourrez alors sélectionnée l'option XOAUTH2 correspondante.

  • Authentification XOAUTH2 :
    Pour Google et Microsoft, une procédure spécifique, documentée via la FAQ.
    Sur le principe la création d'une application chez le fournisseur avec les droits associés est nécessaire permettant l'obtention d'ID client et d'un secret du client, une fois ces éléments récupérés il est possible de générer un token via le bouton.

Connecteur LDAP

  • Activer la liaison LDAP :
    Permets d'activer le connecteur, afin de synchroniser les utilisateurs présents dans l'annuaire d'entreprise, dans l'annuaire de l'application. Pour le fonctionnement du connecteur vous devrez vérifier que l'extension php_ldap est bien activée sur votre serveur GestSup, vous pourrez vérifier dans la partie Administration > Système. Pour les systèmes Linux Debian, la ligne de commande d'installation est "apt-get install php-ldap".

  • Activer l'authentification GestSup avec LDAP :
    Permets aux utilisateurs de l'annuaire LDAP de se connecter à l'application avec leurs identifiants et mots de passe du serveur LDAP. Par exemple si vous utilisez un Annuaire Active Directory, les utilisateurs peuvent se connecter à l'application avec leurs identifiants et mots de passe Windows..

  • Activer le SSO :
    Permets aux utilisateurs de se connecter à l'application sans entrer d'identifiant ou de mot de passe. Cette fonctionnalité n'est disponible que depuis un poste Windows situé dans un domaine Active Directory, des configurations serveur et client sont nécessaires. (cf. FAQ)

  • Activer la synchronisation de groupes LDAP de services :
    Si dans votre architecture LDAP vos utilisateurs sont dans des groupes correspondant à des services, vous pouvez synchroniser les services GestSup et les Utilisateurs GestSup associés.
    Pour ce faire vous devrez avoir tous les groupes dédiés aux services dans une même branche de votre arborescence LDAP.
    Ce paramètre désactive la synchronisation classique, il n'est pas à utiliser si le connecteur était déjà actif, car cela pourrait désactiver les utilisateurs actuels de l'application.
    Lorsque le paramètre est activé, un nouveau champ est disponible permettant de définir l'emplacement dans l'arborescence AD ou se trouve les groupes de services Il est possible de lancer la synchronisation de manière automatique pour ce faire crée une tâche comme ceci pour une synchronisation toutes les nuits à 1h00 :

    Pour Linux :

    echo "0 1 * * 0 root php /var/www/html/core/ldap_services.php " | crontab

    Pour Windows :

    schtasks /create /tn "GS_LDAP_service" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\core\ldap_services.php

  • Activer la synchronisation de groupes LDAP d'agence :
    Ce paramètre n'apparait que si vous avez au préalable activé la gestion des agences dans les paramètres généraux.
    Si dans votre architecture LDAP vos utilisateurs sont dans des groupes correspondant à des agences, vous pouvez synchroniser les agences GestSup et les utilisateurs GestSup associés.
    Pour ce faire vous devrez avoir tous les groupes dédiés aux agences dans une même branche de votre arborescence LDAP.
    Ce paramètre désactive la synchronisation classique, il n'est pas à utiliser si le connecteur était déjà actif, car cela pourrait désactiver les utilisateurs actuels de l'application.
    Lorsque le paramètre est activé, un nouveau champ est disponible permettant de définir l'emplacement dans l'arborescence AD ou se trouve les groupes d'agences.
    Une nouvelle option est également disponible nommée "Déplacer les tickets associés à l'agence", elle permet de transféré tous les tickets associés à une agence sur un autre.
    pour ce faire il faut sélectionner une agence source et une agence de destination

    Pour Linux :

    echo "0 1 * * 0 root php /var/www/html/core/ldap_agencies.php " | crontab

    Pour Windows :

    schtasks /create /tn "GS_LDAP_service" /sc weekly /tr "C:\wamp64\bin\php\phpX.X.X\php.exe -f C:\wamp64\www\core\ldap_agencies.php

  • Type de serveur LDAP :
    Permets de sélectionner si vous utiliser un Annuaire Active Directory, OpenLDAP ou Samba4.

  • Nom du serveur LDAP :
    Permets de saisir l'adresse IP ou le nom netbios du serveur LDAP.

  • Port LDAP :
    Permets de saisir le port du serveur LDAP par défaut c'est le port 389, si votre serveur utilise le LDAPS c'est le port 636. (Si 636 et que vous utilisez un certificat autosigné, ajouter dans /etc/ldap/ldap.conf la ligne "TLS_REQCERT never" ).

  • Domaine :
    Permets de préciser le nom FQDN du domaine de votre annuaire exemple "example.local"

  • Emplacement des utilisateurs :
    Permets de préciser où se trouvent les utilisateurs à synchroniser, dans quelle Unité d'Organisation. Par défaut sous Windows Serveur, les utilisateurs sont dans le container "CN=users". Si vous avez créé une nouvelle unité d'organisation dédiée pour vos utilisateurs alors la syntaxe sera du type "OU=Utilisateurs".
    Vous avez également la possibilité de synchroniser différentes unités d'organisation de votre annuaire, pour se faire vous devrez séparer les unités d'organisation par des points-virgules exemple "OU=France;OU=USA" (sans les guillemets).
    Si votre arborescence AD comporte plusieurs niveaux d'unité d'organisation, exemple :
    -> Utilisateurs
    ----> Paris
    ----> Marseille
    Avec cette structure si vous souhaitez synchroniser une seule sous-OU, exemple "Marseille", alors vous devrez utiliser la syntaxe suivante "OU=Marseille,OU=Utilisateurs"

  • Champ login :
    Dans le cadre d'un Active Directory il est possible de spécifier le champ logins à utiliser entre l'attribut "SamAcountName" (SAM) et "UserPrincipalName" (UPN) À noter : L'application gère la mise à jour des logins si vous décider de changer d'attribut, réaliser une simulation de synchronisation pour valider cet état de fait.

  • Utilisateur et mot de passe Active Directory :
    Spécifier un nom d'utilisateur et un mot de passe présent dans votre annuaire LDAP, aucun droit spécifique n'est nécessaire pour se compte. Pour les utilisateurs d'OpenLDAP l'utilisateur doit être à la racine de votre arborescence. À noter : Il est recommandé d'utiliser un utilisateur dédié, sur lequel le mot de passe n'expire jamais avec des droits "Utilisateur du domaine" uniquement.

  • Désactiver les utilisateurs GestSup lors de la synchronisation :
    Ce paramètre permet de modifier le comportement lors de la synchronisation, lorsqu'un utilisateur est présent dans GestSup mais pas dans l'annuaire LDAP.
    Si le paramètre est désactivé, cela permet de conserver actif des utilisateurs GestSup qui auraient été créés manuellement directement dans l'application.

    Enfin vous pourrez valider votre configuration en appuyant sur le bouton valider puis en utilisant le bouton test du connecteur LDAP. Vous pourrez lancer la synchronisation via le menu Administration > Utilisateur > Synchroniser les utilisateurs, cette tâche également automatisable cf. section FAQ.

Connecteur IMAP

  • Activer la liaison IMAP :
    Permets d'activer le connecteur IMAP afin de créer automatiquement des tickets à partir d'une boite mail. Une tâche planifiée doit être paramétrée afin de relever régulièrement la boite mail, une fois le ticket crée l'application passe le mail en lu par défaut.
    Ce connecteur nécessite l'extension PHP_imap, qui doit être activée pour WAMP et installée sur Linux via la commande "apt install php-imap" cf. "Administration" > "Système".
    Le connecteur gère également les réponses que les utilisateurs pourraient faire par mail, exemple sur une notification d'ouverture de ticket, l'utilisateur peut répondre directement au ticket en répondant au mail. Le connecteur créera automatiquement un nouvel élément de réponse dans le fil de suivi du ticket.
    L'activation de ce connecteur génère également l'affichage de délimiteurs sur le ticket, une ligne avant et après le ticket apparaissent sur le mail indiquant à l'utilisateur, qu'il peut répondre au ticket directement en répondant au mail.

  • Serveur de Messagerie IMAP :
    Permets de définir l'adresse IP ou le nom netbios du serveur de messagerie à interroger. (Exemple imap.gmail.com)

  • Protocole :
    Permets de définir protocole et le port, IMAP avec sécurisation ou non, port 143 pour IMAP, port 993 si la connexion est sécurisée.

  • Dossier racine :
    Permets de spécifier dans quel dossier de la boite aux lettres, aller chercher les messages. Par défaut c'est la racine, certaines messageries peuvent exiger un dossier nommé INBOX, sélectionner le dans la liste déroulante si votre serveur est configuré comme cela.

  • Date de création du ticket :
    Permets de définir si la date de création du ticket et la date du mail, ou la date où l'application à créer le ticket

  • Adresse et mot de passe de messagerie :
    Permet de spécifier l'adresse mail et le mot de passe, afin de vérifier les nouveaux messages.

  • Type d'authentification :
    Si vous disposer d'un identifiant et d'un mot de passe pour accéder à la BAL, vous pourrez sélectionner LOGIN, pour les compte Google et Office 365 l'authentification XOAUTH2 est nécessaire cf. FAQ.

  • Gérer les réponses aux mails :
    Ajoute un délimiteur en début et fin de mail, afin que l'utilisateur puisse répondre via le mail, sa réponse uniquement sera intégré au ticket.

  • Activer le multi BAL par service :
    Ce paramètre permet de relever plusieurs Boites Aux Lettres et de convertir les mails en tickets pour un service particulier.
    Exemple: Vous avez deux services; Technique et DSI, ces derniers disposent d'une BAL par service, vous pouvez alors associer la BAL avec le service, tous les tickets crée seront associé au service sur le ticket.
    Pour paramétrer cette fonctionnalité, vous devez saisir l'adresse mail et le mot de passe associé à relever, puis sélectionner le service dans la liste déroulante et valider.
    Vous pouvez associer autant de services que vous le souhaitez.
    Afin de valider la fonction, vous pouvez cliquer sur le bouton "Lancer l'import des mails", vous devrez alors voir toutes les BAL apparaitres.
    Pour la gestion des réponses dans ce mode de fonctionnement il convient de paramétrer une adresse mail unique d'émission dans les paramètres généraux, et de la relever via l'option au-dessus de ce paramètre "Adresse de messagerie".

  • Adresses à exclure :
    Permets de spécifier une ou plusieurs adresses mail, ou un ou plusieurs domaines, pour lesquels le connecteur n'importera pas les mails. Pour définir plusieurs éléments dans le champ, il faut séparer les valeurs par un point-virgule.

  • Action post-traitement :
    Permets de spécifier quelle action faire sur le mail présent dans la messagerie une fois l'import en ticket réalisé.
    Il est possible via liste déroulante de: supprimer le mail une fois convertit en ticket ou bien de le déplacer dans un répertoire à spécifier, par défaut le mail passe simplement en non lu.

  • Lancer l'import des mails :
    Permets de lancer manuellement la récupération des messages, afin d'automatiser le relevé consulter la FAQ.

Connecteur Entra ID (Azure AD)

  • Activer la liaison Entra ID (Azure AD) :
    Permets d'activer le connecteur Entra ID (Azure AD), afin de synchroniser les utilisateurs de l'application GestSup avec ceux présents sur Entra ID (Azure AD).

  • Nombre de locataires :
    Si vous disposer de deux Tenants Entra ID, vous pouvez modifier la valeur à 2, afin d'afficher les champs de configuration pour le second locataire.

  • Champs ID Client, ID locataire et Secret client :
    Une procédure dédiée est disponible dans la FAQ : https://doc.gestsup.fr/faq/#comment-configurer-le-connecteur-entra-id-azure-ad

  • Filtre par groupe :
    Avec Entra Id, il n'existe pas de notion d'OU comme avec un annuaire LDAP, vous pouvez donc spécifier le nom d'un ou plusieurs groupes.
    Si vous souhaitez configurer plusieurs groupes vous pouvez utiliser le délimiteur point virgule.

  • Champ identifiant :
    Permets de définir le champ login a faire apparaître sur GestSup.

  • Désactiver les utilisateurs GestSup lors de la synchronisation :
    Permets de désactiver les utilisateur dans GestSup si il ne sont pas présent sur Entra ID (Azure AD) ou si ils sont désactivés sur Entra ID (Azure AD).

  • Activer le SSO :
    Permets de supprimer la phase d'authentification des utilisateurs via GestSup.
    Si l'utilisateur est deja connecté à l'aide de son compte Microsoft, alors il n'aura pas besoin de saisir son identifiant et mot de passe GestSup ou Microsoft dans GestSup..
    Si vous souhaitez acceder manuellement à l'interface de connexion GestSup vous pourrez utiliser l'url http://monserveur/index.php?local_auth=1
    A noter : il est important de spécifier l'URI de redirection dans l'application Entra ID, avec la valeur https://monserveur/azure_ad_auth.php

  • Automatiser la synchronisation :

Afin d'automatiser la synchronisation des utilisateurs tous les jours à 1h, vous pourrez utiliser la commande suivante :

echo "0 1 * * * root php /var/www/html/core/azure_ad.php > /dev/null" >> /etc/crontab && service cron reload


Connecteur OCS

  • Activer la synchronisation avec OCS :
    Permets d'activer le connecteur OCS, qui à pour but de synchroniser des équipements présent dans l'application OCS Inventory dans GestSup.

  • URL du serveur OCS :
    Permet de spécifier l'URL du serveur OCS Inventory exemple http://10.0.0.1 .

    Pour le fonctionnement du connecteur l'API OCS Inventory doit être installée, sur le serveur OCS (https://wiki.ocsinventory-ng.org/11.Rest-API/Configuration/).

    Il est possible de lancer une synchronisation manuelle depuis l'application via le bouton "Synchroniser", vous pourrez alors simuler ou lancer la synchronisation.

    Lors de la synchronisation l'application va créer des équipements non présent dans GestSup et présent sur OCE, la fiche des équipements GestSup seront également mise à jour.

    Il est possible d'automatiser la synchronisation avec la commande suivante si vous souhaitez lancer la synchronisation tous les jours à 2h du matin:

Linux:

echo "0 2 * * * root php /var/www/html/core/ocs.php > /dev/null" >> /etc/crontab && service cron reload

API

  • Activer l'API :
    Permets d'activer l'API, cette dernière autorise la communication entre une application tierce sur le serveur GestSup en HTTPS.
    Par exemple, vous pouvez créer un ticket via l'API dans GestSup depuis un site externe.

  • API KEY :
    Il s'agit d'une clé qui doit rester secrète, elle permet d'autoriser la connexion sur l'API du serveur GestSup.
    Cette valeur doit être positionnée dans la variable "api_key" du header de la requête faite à l'API

  • IP Client :
    Il s'agit de la liste des adresses IP qui sont autorisées à communiquer avec l'API, si la valeur est vide toutes les adresses IP sont autorisées.
    Si il existe plusieurs addresses IP elles doivent être séparer par une virgule.

  • Documentation :
    Il existe une interface web de test de l'API (Swagger), vous pouvez utiliser le lien disponible pour y acceder.
    Le fichier de configuration du swagger doit être personnalisé paramètres host et basePath sur le fichier /api/v1/swagger.json

Paramètres des fonctions

Calendrier

  • Activer la fonction Calendrier :
    Permets d'afficher un nouvel item "Calendrier" dans le menu de gauche, ce dernier permet visualiser par jour, par semaine ou par mois, les tickets planifiés d'un technicien ou de l'ensemble des techniciens.

  • Publier le calendrier des techniciens :
    Permets d'afficher le calendrier GestSup d'un technicien sur Outlook par exemple.
    Lorsque la fonction est activée, un lien de calendrier est disponible par technicien
    Vous pouvez alors copier le lien et ajouter un nouveau calendrier basé sur une URL via Outlook

  • Planifier une intervention :
    Pour créer un nouvel élément dans le calendrier, le technicien doit aller sur un ticket puis cliquer sur l'icône représentant un calendrier en haut à droite. Un nouvel écran apparaîtra pour définir la date et heure de début et fin de l'intervention. Une fois validé, le ticket apparaîtra en vert dans le menu calendrier.
    Sur un événement planifié depuis un ticket, un lien est disponible dans le titre de l'événement permettant un accès direct au ticket depuis le calendrier.

  • Les rappels sur les tickets :
    Les rappels positionnés sur les tickets via la cloche orange sont également affichés en orange dans le calendrier.

  • Évènement direct :
    Il est possible d'ajouter directement un événement depuis le menu calendrier, ce dernier apparaîtra de couleur bleue.
    Si vous souhaitez désactiver cette fonctionnalité, un droit est disponible dans Administration > Droits, dont le code est "planning_direct_event".

  • Coloration des événements par technicien :
    Si vous souhaitez pouvoir distinguer les événements de différents techniciens, sur le calendrier de l'ensemble des techniciens, il est possible d'associer une couleur à un technicien.
    Pour ce faire il sera nécessaire d'activer le droit "planning_tech_color" pour le profil "Technicien" par exemple. Une fois le droit activé pour définir la couleur du technicien, il est nécessaire d'éditer les paramètres de sa fiche utilisateur dans Administration > Utilisateur > Onglet Paramètres > Couleur dans le calendrier.

Équipement

  • Activer la fonction Équipement :
    Permets d'afficher un nouvel item "Équipement" dans le menu de gauche, ce dernier permet de créer une liste d'équipements IP ou non, afin d'avoir un listing des équipements.
    De nouvelles listes sont disponibles dans la section "Administration" > "Listes", permettant de déclarer les types, les modèles, les fabricants, les réseaux IP.
    Il est possible de créer directement des lots d'équipements via le bouton "Ajouter un lot", lorsque l'on est sur la vue stock.
    La gestion des adresses IP disponibles permet sur un équipement de trouver automatiquement une adresse non utilisée pour l'associer à un nouvel équipement.

    Enfin il est possible d'associer un équipement à un ticket, pour ce faire il faudra associer dans un premier temps un utilisateur avec un équipement depuis la section équipement, puis activer les droits suivants pour afficher le champ sur un ticket et dans la liste des tickets (ticket_new_asset_disp, ticket_asset_disp, ticket_asset, ticket_asset_mandatory, dashboard_col_asset)

  • Gestion des adresses IP :
    L'activation de ce paramètre permet d'ajouter une nouvelle colonne dans la liste des équipements avec l'adresse IP.
    Dans la partie "Administration" > "Liste" une nouvelle liste avec la gestion des réseaux est disponible.
    Sur les modèles de matériel, il est possible de sélectionner s'il gère l'IP ou non ou s'il possède une carte wifi

  • Gestion des garanties :
    L'activation de ce paramètre permet d'ajouter un nouvel item dans la section "Équipement" du menu de gauche. Ce dernier permet de lister tous les équipements encore sous garantie.
    Depuis cet écran il est également possible de voir les équipements qui vont bientôt arriver à expiration, le menu déroulant de la colonne "date de fin de garantie" permet de sélectionner les bornes.
    Les garanties doivent être renseignées sur chaque fiche équipement, un champ "date de fin de garantie" est disponible.
    Lors de l'ajout d'un lot d'équipements, si la date de fin de garantie est renseignée sur le modèle, alors la date de fin de garantie est automatiquement remplie.

  • Activer le lien VNC sur l'équipement :
    Ce paramètre permet d'ajouter un nouveau bouton sur un ticket ou sur la fiche d'un équipement pour prendre la main d'un poste distant.
    Pour que la prise de main puisse fonctionner, il faudra que le poste distant soit équipé d'UltraVNC serveur avec un mot de passe.
    Du côté du poste du technicien qui devra prendre la main, il devra disposer de Java correctement configuré.
    Le lien de prise de contrôle est matérialisé par une icône télécommande violette dans les boutons en haut à droite sur un ticket ou une fiche équipement.
    Pour faire apparaitre l'icône sur un ticket, il faut au préalable avoir fait l'association entre un utilisateur et un équipement depuis la fiche équipement, puis sur un ticket sélectionner l'utilisateur.

  • Importer des équipements :
    Cette fonction permet d'importer un ensemble d'équipements dans l'application via un fichier au format CSV.
    Vous pouvez télécharger via le lien "Modèle", un modèle de fichier au format CSV afin de pouvoir mettre en forme vos données.
    Une fois le modèle téléchargé en complété avec vos données, sélectionner le bouton "Choisissez un fichier" puis sélectionner votre fichier csv, puis appuyer sur le bouton "Valider".
    Un Message doit s'afficher avec le nombre d'équipements qui ont été importés, si des valeurs ne sont pas présente dans les tables services, utilisateur, etc... alors l'import les créera automatiquement.

  • Importation automatique des équipements depuis un fichier CSV :
    Cette fonctionnalité permet d'importer de manière automatique des équipements depuis un fichier CSV.
    Par exemple, vous pouvez déposer à intervalle régulier un fichier CSV avec vos équipements, sur le serveur GestSup, ce dernier par l'intermédiaire d'une tâche cron va tester la présence d'un fichier dans le répertoire et va créer ou mettre à jour la base des équipements de GestSup.
    Le répertoire du serveur GestSup dans lequel déposer les fichiers est "/upload/asset"
    Le fichier à déposer devra être au format CSV et contenir les colonnes présentes dans le fichier de modèle disponible via le lien "modèle" de la fonction.
    Pour exécuter l'import automatique il faut récupérer la clé privée du serveur GestSup dans Administration > Système.
    La fonctionnalité est uniquement utilisable en ligne de commande:

    echo "*/5 * * * 0 root php /var/www/html/core/import_asset.php YOURPRIVATEKEY" | crontab

    La fonction créera un nouvel équipement, si l'adresse MAC spécifiée dans le fichier CSV n'est pas présente dans la base des équipements de GestSup.
    Si l'adresse MAC de l'équipement du fichier CSV est déjà présente dans la base des équipements de GestSup alors une mise à jour des champs sera faite.
    A noter que les champs seront écrasés avec les valeurs du fichier CSV même si les champs GestSup sont déjà remplis
    Vous pourrez retrouver une traçabilité de toutes les modifications effectuées par la fonction dans un fichier de log (./log/asset_auto_import.log)

  • Module de découverte réseau des équipements :
    Cette fonctionnalité a pour but de préremplir votre base des équipements GestSup, en créant de manière automatique des équipements IP GestSup s'ils répondent sur le réseau.
    Le module permet également de mettre à jour les fiches de vos équipements s'il manque les informations: Nom, Nom NetBIOS, IP ou MAC.
    Le module ne fonctionne qu'avec des réseaux ayant un masque de /24 (255.255.255.0) et ne s'exécute qu'en ligne de commande.
    En prérequis vous aurez besoin si votre serveur est sous Linux d'installer nbtscan.

    apt-get install nbtscan

    Ce composant permettra de récupérer le nom des équipements Windows qui ne sont pas présents sur votre serveur DNS.
    Pour configurer le module il vous faudra déclarer dans un premier temps, vos réseaux.
    Pour ce faire avec un compte administrateur GestSup aller dans le menu Administration > Listes et sélectionner "Réseaux des équipements".
    Ajouter vos réseaux en précisant bien le masque 255.255.255.0 ainsi que l'option scan à 1.
    Exemple: name=Réseau LAN, network=192.168.0.0, netmask=255.255.255.0, scan=1
    Une fois l'ensemble de vos réseaux déclarés vous pouvez lancer la découverte de manière journalière à 12h00 via la commande:

    echo "0 12 * * 0 root php /var/www/html/core/asset_network_scan.php YOURPRIVATEKEY" | crontab

    Vous pourrez retrouver une traçabilité de toutes les modifications effectuées par la fonction dans Administration > Logs

  • Cloisonnement des équipements par société :
    Si vous souhaitez donner accès à la section équipement à vos utilisateurs, et que ces derniers sont associés à des sociétés, alors vous pouvez activer le cloisonnement des équipements par société qui leur donnera accès uniquement aux équipements qui sont associés à leur société.

    Pour mettre en place cette configuration, vous devez :
    1- Donner accès à la fonction équipement à vos utilisateurs via le droit "asset".
    2- Bloquer la modification de la société dans le profil utilisateur droit "user_profil_company"
    3- Désactiver s’il l'est le cloisonnement par service "asset_list_department_only"
    4- Activer le cloisonnement par société pour le profil utilisateur, droit "asset_list_company_only"

    La jonction entre un équipement est une société est réalisée par l'intermédiaire de l'utilisateur, par conséquent veillez à ce que vos utilisateurs disposent d'une société et soit bien associé à un équipement.
    Lorsque cette configuration est en place vous pouvez donner le droit de visualiser / modifier / créer des équipements. Dans ce cas la liste des utilisateurs de la fiche équipement est restreinte aux seuls membres de la société, le droit "asset_list_view_only" sera alors à désactiver.

Procédure

  • Activer la fonction Procédure :
    Permets d'afficher un nouvel item "Procédure" dans le menu de gauche, ce dernier permet de pouvoir créer des procédures associables à des catégories et sous-catégories de ticket.

  • Cloisonnement des procédures par société :
    Si vous utilisez la gestion des sociétés dans l'application et que vos utilisateurs sont correctement associés à l'une d'entre elles, alors vous pouvez leur donner accès à la fonction procédure en limitant l'affichage de ces dernières aux seules procédures associées à leur société.

    Si la gestion des sociétés n'est pas encore activée sur votre serveur GestSup, vous pourrez l'activer dans le menu Administration > Paramètres > Général puis dans la section "Utilisateur" cocher l'option "Utiliser les propriétés utilisateur avancées". Une nouvelle liste administrable nommée "Société" sera disponible.

    Pour mettre en place le cloisonnement, vous devrez modifier les droits suivants :
    1- Donner accès à la fonction procédure au profil "utilisateur" via le droit "procedure"
    2- Donner aux profils "techniciens" et "administrateur", le droit d'accès au champ société sur la procédure via le droit "procedure_company"
    3- Activer le cloisonnement pour le profil "utilisateur" via le droit "procedure_list_company_only"

    Une fois ces paramétrages effectués, connectez-vous avec un compte technicien ou administrateur dans l'application puis aller sur une procédure et réaliser l'association entre une procédure et une société par l'intermédiaire du nouveau champ "société".
    Quand l'association est réalisée, le profil "utilisateur" verra uniquement les procédures de leur société, le champ société présent sur la procédure ne sera pas visible pour eux.

Projet

  • Activer la fonction Projet :
    La fonction projet a pour objectif de lier certains tickets entre eux permettant de visualiser l'avancement d'un projet.
    En cochant la case, vous activez la fonction, un nouvel item est ajouté dans le menu de gauche nommé "Projet".
    Lorsque le menu "Projet" est sélectionné, vous pouvez créer un nouveau projet en utilisant le bouton "Ajouter projet" du menu.
    Vous pourrez alors définir le nom de votre projet.

    Sur la liste des projets, votre nouvelle entrée apparait, vous pouvez alors l'éditer avec le crayon orange.
    Sur la page de modification d'un projet, vous pouvez ajouter / supprimer des tâches, qui sont des tickets. Définissez alors le numéro de la tâche et le numéro du ticket, puis valider.
    Sur la liste des projets, chaque tache est visible par projet, la barre de progression passe en bleu si le ticket est résolu.
    Sous le numéro de la tâche apparait le numéro du ticket et son titre. En dessous la date de résolution du ticket si le ticket est résolu sinon c'est la date de planification qui s'affiche.
    Point particulier au niveau de la date, si le ticket est planifié dans le calendrier, alors c'est les dates de planifications qui seront prises en compte.

    Sur le ticket, dans la barre de titre, un item violet apparait si le ticket fait partie d'un projet.
    Un droit est disponible dans l'administration des droits permettant de donner accès à la fonction pour certains profils d'utilisateurs (code droit : project).

Sondage

  • Activer la fonction Sondage :
    La fonction sondage permet d'envoyer un mail à l'utilisateur d'un ticket afin que ce dernier, remplisse un questionnaire à personnaliser.
    Le déclenchement de l'envoi du mail est à paramétrer en fonction d'un changement d'état sur le ticket, exemple quand le ticket passe dans l'état résolu.
    Il sera possible pour l'administrateur d'exporter au format CSV l'ensemble des réponses du sondage pour un traitement statistique.
    Au niveau de l'utilisateur, ce dernier recevra un mail, avec un lien vers le sondage, aucune authentification ne sera nécessaire via l'utilisation de jeton unique.

  • Envoyer un mail avec un lien vers le sondage à l'utilisateur lorsque le ticket passe dans l'état :
    Permets de sélectionner le changement d'état d'un ticket qui conditionnera l'envoi du mail à l'utilisateur lui proposant de remplir le sondage.
    Exemple: il est possible paramétrer sur l'état "Attente de retour" ou bien "Résolu", dans le cas de l'état Attente de retour l'avantage est de pouvoir paramétrer une clôture automatique du ticket, paramètre détaillé ci-après.

  • Texte du mail envoyé à l'utilisateur pour le sondage :
    Permets de personnaliser le mail que va recevoir l'utilisateur intégrant le lien vers le sondage.
    Vous pouvez avec ce champ intégrer des balises HTML pour une mise en forme de votre mail

    Exemple : Bonjour,<br> dans le cadre de l'amélioration de nos services, merci de remplir le sondage ci-après:<br>


  • Clôturer automatiquement le ticket lorsque le sondage a été validé par l'utilisateur :
    Ce paramètre permet de modifier l'état du ticket pour le passer dans l'état "Résolu", lorsque l'utilisateur a rempli entièrement le sondage et clic sur le bouton "Valider".
    Il est utile si vous avez paramétré l'envoi de mail dans l'état "Attente de retour".

  • Listes des questions du sondage :
    Via ce dernier paramètre vous pourrez gérer les questions qui seront posées à l'utilisateur dans le sondage.
    Ainsi vous définirez pour chaque question son numéro qui déterminera l'ordre d'affichage, le libellé de la question avec votre point d'interrogation, puis le type que nous allons détailler.
    Type Oui/Non: Bouton radio permettant un choix entre deux options.
    Type Texte: Permet à l'utilisateur de saisir du texte, exemple: Avez-vous des remarques ?
    Type Liste: Permet d'avoir une liste déroulante avec un paramétrage de 5 différentes options.
    Type Échelle: Ensemble de boutons radio avec des chiffres, vous définirez le chiffre maximum, cela vous permettra de demander une notation à l'utilisateur.
    Vous pouvez supprimer chaque question via la corbeille située en fin de ligne.

  • Exporter les résultats :
    Via ce bouton vous pourrez extraire tous les résultats des utilisateurs du sondage.
    Vous téléchargerez un fichier CSV dans lequel se trouvera l'ensemble des réponses des utilisateurs.
    Le fichier affichera la date, le numéro de ticket, l'utilisateur, les questions posées, et les réponses qu'ont faits les utilisateurs.
    Vous pourrez alors réaliser votre propre traitement statistique via Excel par exemple.

Gestion des utilisateurs

Présentation

La gestion des utilisateurs est présente dans le menu "Administration" > "Utilisateurs", une interface de gestion des utilisateurs est alors disponible.
On peut également noter que depuis un ticket on peut directement éditer un utilisateur ou en ajouter, un formulaire rapide sera alors proposé.

Deux choix sont possibles pour la gestion des utilisateurs :
Soit une base d'utilisateur autonome intégrée à l'application, il appartiendra à l'administrateur du logiciel de créer, modifier et supprimer les utilisateurs de l'application.
Soit une base d'utilisateur synchronisée avec l'annuaire d'entreprise (Active Directory ou OpenLDAP), dans ce cas les utilisateurs seront automatiquement ajoutés, modifiés ou désactivés (cf. connecteur LDAP)

L'interface de gestion des utilisateurs, permet via les boutons : de créer un utilisateur, d'afficher une vue avec tous les utilisateurs désactivés, d'avoir accès à la partie Synchronisation si le connecteur est actif.
Il est possible de lancer des recherches via le champ en haut à gauche de l'écran, cela permet de trouver les utilisateurs actifs ou inactifs en fonction de la vue sélectionnée.
Chaque ligne représente un utilisateur, qu'il est possible via les boutons de fin de ligne "d'activer", de "désactiver" ou de "modifier"

Création d'un utilisateur

Depuis la liste des utilisateurs cliquez sur le bouton vert "Ajouter un utilisateur", le formulaire de création d'utilisateurs s'affiche.
Le nombre de champs disponibles dépend de si vous avez activé "la gestion des utilisateurs avancés" dans les paramètres généraux.
L'interface permet de renseigner :

  • Prénom : Le prénom de l'utilisateur
  • Nom : Le nom de l'utilisateur.
  • Identifiant : Permettant à l'utilisateur de se connecter à l'application.
  • Mot de passe : Permettant à l'utilisateur de se connecter à l'application.
  • Adresse mail : Utilisée pour l'envoi de mail dans l'application.
  • Téléphone : Permettant d'être affiché sur les tickets pour les utilisateurs ou dans les mails pour contacter un technicien.
  • FAX : Numéro de fax de l'utilisateur
  • Service : La liste des services disponible est administrable via la gestion des listes "Administration" > "Liste", elle est automatiquement alimentée depuis l'annuaire LDAP.
  • Société : La liste des sociétés disponible est administrable via la gestion des listes "Administration" > "Liste", elle est automatiquement alimentée depuis l'annuaire LDAP.
  • Adresse :
  • Ville : La ville où est situé l'utilisateur.
  • Code postal : le code postal de la ville dans laquelle l'utilisateur est situé.
  • Champ personnalisé 1 : Champ pour des besoins spécifiques
  • Champ personnalisé 2 : Champ pour des besoins spécifiques
  • Thème : Il s'agit de définir un thème de l'application pour l'utilisateur, modification des couleurs de l'interface
  • Profil : Permets de sélectionner le profil de l'utilisateur, permettant l'association de droits spécifique dans "Administration" > "Droits"
  • Forcer le changement du mot de passe : Permets de forcer l'utilisateur à changer de mot de passe à sa prochaine connexion à l'application
  • Vue personnelle : Permets de définir pour un utilisateur un nouveau menu de gauche, permettant d'avoir un raccourci vers une catégorie ou une sous-catégorie. (Exemple le technicien chargé du réseau peut voir directement sa catégorie réseau)

Modification d'un utilisateur

La modification d'un utilisateur permet d'ajouter des nouveaux paramètres :

  • Langue : Permet de sélectionner la langue pour l'utilisateur, à noter la fenêtre de login est automatiquement traduite en fonction de la provenance géographique de l'utilisateur.
  • État personnel par défaut : Disponible dans l'onglet paramètres il permet de définir en fonction d'un utilisateur, l'état sélectionné par défaut lors de la connexion à l'application.
  • Ordre de trie personnel par défaut : Disponible depuis l'onglet paramètres, il permet de définir en fonction d'un utilisateur l'ordre de trie par défaut des tickets, ce paramètre surpassera celui définit dans les paramètres généraux de l'application
  • Rattachement à des utilisateurs : Si vous modifiez la fiche d'un technicien ou d'un administrateur, ce nouvel onglet apparaîtra, permettant d'ajouter ou de supprimer des utilisateurs à un technicien pour une association automatique lors de la déclaration de ticket par l'utilisateur.

Désactivation d'un utilisateur

Depuis la liste des utilisateurs, actif un bouton sur chaque ligne permet de désactiver l'utilisateur. Une fois l'utilisateur désactivé se dernier n'apparaîtra plus sur les listes demandeur ou technicien sur les nouveaux tickets.
Il est possible depuis la vue des utilisateurs désactivés, de supprimer complètement un utilisateur, dans ce cas l'ensemble de ses tickets seront mis à jour avec un utilisateur nommé "Utilisateur supprimé".

Les profils

Il existe 5 types de profils dans l'application, chaque profil est préparamétré avec un ensemble de droits ("Administration" > "Droit").
Voici une rapide description des droits par défaut associé aux profils :

  • Utilisateur : Visualisation de ses tickets.
  • Utilisateur avec pouvoir : Visualisation de ses tickets, création de nouveaux tickets.
  • Superviseur : Visualisation et modification de tous les tickets, accès aux statistiques, mais pas à l'administration.
  • Technicien : Visualisation et modification de tous les tickets, accès aux statistiques.
  • Administrateur : Accès complet à toutes les fonctions du logiciel, y compris l'administration.

Synchronisation LDAP

La synchronisation LDAP est unidirectionnelle, c'est-à-dire qu'aucune modification de l'annuaire d'entreprise ne sera faite par le logiciel.
Toutes les modifications qui seront faites seront réalisées uniquement sur l'annuaire de GestSup.
La disponibilité de ce bouton est conditionnée à l'activation du connecteur LDAP, il permet de lancer manuellement la synchronisation ou bien de la simuler.
Cette dernière est automatisable (cf. connecteur LDAP).
La simulation permet d'avoir l'affichage de l'ensemble des modifications à apporter à l'annuaire local, la synchronisation la lance en réel.
La synchronisation est réalisée en se basant sur un identifiant unique LDAP (GUID), c'est ce dernier qui permet de faire la jointure interannuaire, permettant une mise à jour de l'identifiant.
L'application ne synchronise pas les mots de passe LDAP, si le paramètre est activé une interrogation de l'annuaire d'entreprise sera demandée, qui donnera une réponse positive ou négative.

Gestion des groupes

Présentation

Cette fonctionnalité permet de regrouper des utilisateurs ou des techniciens, cela permet notamment d'attribuer un ticket ou un groupe d'utilisateurs et ou de techniciens.
L'administration se fait dans le menu "Administration" > "Groupes", et permet d'alimenter les listes d'utilisateurs et de techniciens, les groupes sont identifiés dans les listes par un "[G]".
Il est possible pour les groupes de type techniciens d'avoir une vue pour le technicien membre d'un groupe de technicien, afin de visualiser tous les tickets associés à son ou ses groupes, un droit est nécessaire "side_your_tech_group". Ce droit permet d'ajouter d'afficher les groupes, dans le menu de gauche dans "Vos Tickets", en dessous des vues par états, les groupes sont préfixés par un [G].

Administration des groupes

Depuis l'interface de gestion des groupes, il est possible de créer et supprimer des groupes d'utilisateurs et de techniciens, un onglet est disponible pour chaque catégorie.
Lors de la création d'un groupe un nom ainsi que le type est demandé. Une fois le groupe crée, on peut le modifier pour ainsi ajouter ou supprimer des utilisateurs.

Gestion des droits

Présentation

L'interface de gestion des droits est disponible dans "Administration" > "Droits", elle permet de définir le niveau de droits de chacun des 5 profils disponibles, auxquels sont associés les utilisateurs.
Chaque ligne correspond a un droit dans l'application, le code du droit est stipulé dans la colonne "Code", une description en est faite dans la seconde colonne.
Il est possible de rechercher un droit via le menu en haut à gauche.
L'application est livrée avec un certain nombre de droits de base permettant d'établir les profils initiaux, tous les profils sont paramétrables.

Administration

Pour modifier un droit sur un profil, il suffit de sélectionner la colonne du profile, puis de sélectionner la ligne correspondante au droit puis de cliquer sur le bouton. La couleur verte du bouton signifie que le droit est actif, la couleur rouge signifie que le droit n'est disponible pour le profil.

Gestion des listes

Présentation

Dans l'ensemble du logiciel au niveau des tickets ou des équipements, des listes déroulantes apparaissent, ces dernières sont administrables via cette fonction.
On retrouve la gestion des listes dans le menu "Administration" > "Listes".

Administration

L'interface de gestion des listes permet de sélectionner via un onglet la liste que vous souhaitez modifier.
Une fois la liste sélectionnée vous pouvez alors cliquer sur le bouton vert "Ajouter une entrée" pour ajouter une ligne.
Sur chaque ligne d'une liste vous trouverez en fin de ligne, un bouton pour la modifier ou la supprimer.