Documentation GestSup

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Présentation GestSup

Le logiciel GestSup, est un logiciel de GESTion de SUPport, il permet à des clients ou utilisateurs de déclarer des demandes et incidents, par l'intermédiaire de tickets de support. Ces tickets seront ensuite traités par les techniciens en charge, et permettront d'échanger avec l'utilisateur jusqu'à la clôture de son ticket.

En termes de composants, l'application se base sur un modèle client / serveur 100% web, il fonctionne à l’aide des composants, Apache (serveur WEB), MySQL (Base de données), PHP (moteur PHP), portés par des systèmes Linux ou Windows. Les clients via leurs navigateurs interrogeront le serveur pour utiliser le logiciel.

Le serveur peut être hébergé dans votre structure en interne, ou bien être installé sur une plateforme d'hébergement externe.

Fonctions clés

• Support utilisateur
• Gestion des équipements
• Base de connaissance
• Gestion multilingue
• Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web
• Liaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de mails
• Mise en place rapide
• Prise en main rapide
• Reporting avec les statistiques
• Intégration avec l'annuaire d'entreprise, synchronisation, authentification
• Fonction de sondage
• Simplicité

Toutes les fonctionnalités

• Application disponible en Français, Anglais, Espagnol, Allemand et Italien.

• Utilisateurs

  • Synchronisation et authentification des utilisateurs (connecteur LDAP et Entra ID (Azure AD) compatible Active Directory, OpenLDAP, Samba4, Entra ID (Azure AD))
  • Authentification SSO AD et Entra ID (Azure AD)
  • Gestion de 5 profils utilisateurs avec des droits personnalisables : Utilisateur, Utilisateur avec pouvoir, Superviseur, Technicien, Administrateur
  • Interface d'administration des utilisateurs (création, suppression, demande de changement de mot de passe...)
  • Gestion de groupes de techniciens et de demandeurs
  • Rattachement à un ou plusieurs service
  • Rattachement à une ou plusieurs agences
  • Rattachement à une société
  • Possibilité que les utilisateurs s'enregistre
  • Possibilité que les utilisateurs réinitialise leurs mot de passe
  • Gestion de politique de mot de passe
  • 9 thèmes pour personnaliser l'application

• Connecteurs

  • Envoi de mail à tout moment pour informer le collaborateur, notifications automatiques et manuelles (connecteur SMTP compatible Oauth2)
  • Création de tickets automatique sur envoi de mail, avec gestion d'exclusions et actions post-traitement (connecteur IMAP compatible Oauth2)
  • Synchronisation des utilisateurs LDAP et Entra ID (Azure AD)
  • Synchronisation des équipements avec OCS Inventory
  • API pour la création de ticket depuis une application tierce

• Tickets

  • Création du ticket par l'utilisateur (interface simplifiée)
  • Gestion de catégories et sous-catégories pour les tickets (Réseau > Switch)
  • Possibilité d'associer des lieux à un ticket
  • Possibilité d'associer des types à un ticket
  • Possibilité d'ajouter des observateurs sur un ticket
  • Possibilité de fermer automatiquement les tickets
  • Gestion de la validation de la résolution du ticket par le demandeur
  • Gestion de l'attribution automatique d'un ticket à un technicien en fonction d'une catégorie
  • Gestion du temps passé par ticket ou par élément de résolution (calcul de charge de travail)
  • Gestion de la création de tickets récurrent
  • Création de rappel sur un ticket
  • Fusion de tickets
  • Gestion de sondage pour les utilisateurs sur un ticket (fonction sondage)
  • Affichage d'un écran de supervision des tickets
  • Insertion de pièces jointes au ticket
  • Gestion de 6 états sur les tickets (non attribué, en attente de prise en charge, en cours, en attente de retour, résolu, rejeté)
  • Gestion de 4 criticités sur les tickets (critique, grave, moyenne, basse)
  • Gestion de 6 priorités (urgent, très haute, haute, moyenne, basse, très basse)
  • Possibilité d'utiliser des modèles de ticket pour une création rapide (incidents récurrents)
  • Fonction recherche permettant de retrouver rapidement vos tickets ou vos équipements
  • Gestion de vues personnelles afin d'avoir une vision sur une catégorie ou sous-catégorie de ticket en fonction d'un utilisateur donné
  • Vue activité sur les tickets afin de voir l'activité du jour ou sur une période donnée.
  • Vue de la charge de travail en cours et pour l'équipe de techniciens
  • Dialogue entre l'utilisateur et le technicien dans les tickets
  • Visualisation pour l'utilisateur de tous ses tickets
  • Possibilité pour un collaborateur de visualiser tous les tickets associés à sa société
  • Possibilité de limiter le nombre de tickets pour un utilisateur pour une période donnée
  • Possibilité de limiter le nombre de tickets pour une société pour une période donnée
  • Possibilité pour un technicien membre d'un groupe de visualiser tous les tickets de son groupe
  • Export CSV de tous les tickets
  • Notification sonore et visuel sur les nouveaux tickets

• Équipements

  • Gestion des équipements possédant plusieurs interfaces réseau (1 à n)
  • Gestion de la recherche d'adresse IP disponible dans un réseau basé sur un ou plusieurs états
  • Gestion du réveil réseau des équipements IP compatible
  • Gestion des équipements IP virtuels
  • Gestion de la découverte réseau des équipements IP
  • Gestion de la localisation des équipements (liste déroulante)
  • Synchronisation d'équipements depuis OCS Inventory (connecteur OCS)
  • Test de connectivité sur l'ensemble des équipements IP, afin d'isoler des équipements obsolètes
  • Gestion des garanties sur les équipements (liste des équipements arrivant en fin de garantie)
  • Export CSV de tous les équipements
  • Import CSV d’équipements
  • Gestion des équipements IP ou pas

• Calendrier

  • Planification d'intervention dans le calendrier du technicien (jonction avec un ticket)
  • Gestion de rappel
  • Synchronisation avec le calendrier Outlook
  • Vue de l'ensemble des événements de l'ensemble des techniciens pour un superviseur

• Procédures

  • Création de procédures texte ou document à destination des demandeurs ou des techniciens
  • Cloisonnement des procédures possibles par société

• Projet, vue permettant de lister les tickets formant un projet, avec leur avancement

• Gestion de la disponibilité d'une sous-catégorie (plugin disponibilité)

• Gestion des statistiques pour les tickets et les équipements afin d'avoir un regard sur les performances des équipes

• Gestion des logs (traçabilité, erreurs)